“预·见未来”——智齿客服于小蛮腰大会分享如何提升客服效率

为期两天的2017 小蛮腰科技大会——全球移动开发者大会暨人工智能高峰论坛于 10 月 12 日在广州开幕。广州市市长温国辉、美国国际数据集团(IDG)资本全球董事长熊晓鸽出席主论坛并致辞。

小蛮腰科技大会由安卓全球开发者大会升级而来,由IDG发起并主办, 2016 年已在广州成功举办首届活动并落户广州。本次大会的主题为“预·见未来!”，主要聚焦人工智能。包括一场主论坛和 13 场平行论坛,主题包括互联网+智能医疗产业、信息化教育趋势分析、人工智能+工业设计创意、金融科技、网络与计算机安全技术、知识付费与内容创业、互联网+体育产业等。大会期间还举行智库闭门会议、颁奖典礼等活动。

10 月 13 日，在“专业提升效率暨企业服务专场”论坛上，智齿客服、 36 氪、纷享销客、分贝通等企业大咖就专业提升企业效率做出了主题分享。智齿客服联合创始人吴立楠就如何提高企业客服效率，进行了讲解。

他提到，客服系统经历了四个阶段分别是：不融合不智能、融合不智能、智能不融合、融合+智能。今天的智能客服系统就是处在第四阶段，而智能客服行业领导者智齿客服为了最大化的节省人力成本，提高企业效率，就发挥了“融合”+“智能”的效应。

从融合方面上来说，融合了多渠道平台，做到全渠道接入，无论客户是从微信、网页、微博等渠道，都可以成功接入；融合了在线+机器人+呼叫中心+工单的统一客服平台，起到了1+1> 2 的效果；融合了售前、售中、售后的丰富化场景，让客服不再只是单纯的售后服务客服，通过人工智能的辅助，可以精准的识别用户画像，使客服兼备了营销与推广的作用。

说到智能，吴立楠也提到，智齿客服将自然语音处理技术应用到客服的方方面面。当客户提问题时，机器人可以进行理解回答，将该问题学习记录，作为该问题的相似问法，便于后期直接回答；在质检方面，智能机器人可以自动筛选问题会话，提高300%质检效率，只需要1/ 5 的人就可以从事原来的质检工作；机器人还可以辅助客服基于用户情绪和操作行为进行精准推荐，那么人工智能下的客服可以还可以应用到批量外呼和自动化销售等很多方面。智能客服虽属于弱人工智能，但业界普遍认为，弱人工智能比人强，强人工智能比人弱。此次到会的专家都一致认为，人工智能最根本的价值在于帮助甚至替代人类完成任务，提升效率，降低成本。

人工智能是现阶段全球追逐的焦点。麦肯锡在其发布的《中国人工智能的未来之路》报告书中明确宣布，中国与美国是当今世界人工智能研发领域的领头羊。中国在人工智能发展领域也充分表现出前所未有的敏感性与超前性。

我们相信，所有的应用都会有人工智能的身影，所有的人机交互入口将变得非常简单，人工智能将和人们的生活休戚相关。

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