对话阿里云企业服务业务总监曾凡钢： 企业售后服务价值化

云计算无疑是当下最火的技术热点之一，企业上云也是不可避免的大趋势。尽管目前不少企业已经将业务迁至了云端并已经切切实实地感受到云带来的便利，但仍有一些企业还处在对云服务持观望态度的阶段，不少人对云依然存在疑虑，不敢贸然上云。企业级用户对云为什么会有这样态度呢?企业级服务市场又有哪些特点呢?云厂商应该怎样应对呢?

曾凡钢，阿里云企业服务业务总监。目前负责阿里云企业服务业务，曾在IBM、EMC工作多年。在阿里云最初负责技术领域，2016年开始负责阿里云企业服务市场。

企业服务市场

曾凡钢提到，企业服务市场的特点是非常的繁杂。它并不是一个行业，甚至都不能算是一个领域。因为它有各种的CRM系统、HR系统、Finance、进销存，ERP等各种各样的系统，每个系统可能垂直来看都是一个细分行业。整个领域是非常宽泛的。

从大的方向来说它有传统的企业服务市场，以及一些垂直化领域比较明显的领域，比如说数字营销、人工智能、语音通信等等，这些都是比较明显的垂直行业，也都是阿里云目前在关注的市场。

另外，曾凡钢还透漏，从阿里云的角度来说，认为前景比较好、将会有比较明显的增长的服务市场有阿里云旗下的软件交易与交付第一平台云市场、SaaS服务市场等。并介绍道，阿里云在企业服务方面也会做不同领域的再细分，比如有人工智能类的saas服务，数字营销类的服务，语音通信类的服务等等，分的非常细，因为它的垂直化是非常多的。

售后服务价值化

曾凡钢认为，企业服务市场一般有以下几个特点：

• 它对价值的认同周期比较长。不像个人用户，今天觉得好，明天可能就买了。但是企业不一样，它比较慎重，大的决策链比较长，它对你的价值认可度比较长。
• 它对服务的要求会更高。它不像个人用户，你给我开一个工单或者打电话帮助我解决这个问题。他有连续性，比如我今天的服务问题可能明天换了个人，客户就会不满意，因为我昨天一堆的前因后果你都不知道，怎么保证连续性。所以企业服务对于服务质量要求很高。

阿里云正是基于企业服务市场的特点在今年做了一个改变，将服务分级化，把一些需要更高级别，更高响应速度、更高专家服务的服务团队单独出来做一个服务分级，专门为应对企业级客户更为复杂的需求。因为很多企业认同服务价值，就是售后支持价值化，然后我们把这种资源单拎出来给这种有需求的企业来专门提供服务。实现售后服务价值化，更好地为客户服务。

云数据和大计算?

我们一般听到“大数据”和“云计算”居多，但曾凡钢首先给我们带来了一个新概念：云数据和大计算。

曾凡钢介绍，云计算和大数据时代，阿里云认为它是1.0时代。云计算是形容一种计算形态，大数据形容一种是数据规模。但是云数据和大计算不一样，云数据形容的是数据形态，大计算形容的是计算规模，这个差别有决定性的作用。

在云计算时代，大家聊的都是我的计算要上云，我的数据量足够大。但是云数据时代我们讲究的数据要通，要像云一样通，因为数据只有通的时候，把数据的价值挖掘出来才有意义。但是挖掘这个数据的价值其实它的本身是要依靠强大的计算能力，所以说需要依靠大计算来支持。两者是相辅相成的，云计算这两个应该分开讲，云，然后再讲计算。现在我们到了第二阶段，我们要讲的是上了云以后如何把计算的价值发挥出来。如何通过计算利用数据这种资源把数据的价值挖掘出来。

未来云市场应该是公共云和混合云共存

关于云计算市场未来的发展趋势这个终极问题，曾凡钢也谈了自己的看法。他认为未来公共云是一个最大的趋势，但是目前会发展到混合云的平衡点。

从目前的角度来看，大量的在传统的IDC机构还是有大量机器的，这些机器在移动互联的时代都会往云上来倾斜。