能抵200个临时客服！机器人客服助力森马创双11佳绩

【直击天猫双11】一小时内破四亿，这是森马电商在今年双11交出的漂亮答卷。相比去年，森马减少了200个临时客服的名额，这部分工作，均由智能客服机器人“店小蜜”代劳。

文丨孙茜茜

“破亿了！四分钟破亿。”海桐坐在工位上向同事报完喜，又在电脑上忙碌起来，平静低沉的声音背后，是掩饰不住的激动。

海桐

海桐是森马电商智能客服项目主管，管理着6个人的智能客服培训师团队，这是他第二次带领智能客服机器人店小蜜参加双11。

半小时前，公司誓师大会，海桐和自己的智能客服团队没去参加，他们正忙着在办公室中对店小蜜进行着最后的调试。

为避免客服后台在双11爆掉，很多商家都会在大促时采取雇佣临时客服的应急措施。但一方面，日益高涨的人工成本会稀释公司的利润；另一方面，临时客服“难招、难培训、效果差”。

2016年6月，阿里巴巴“店小蜜”项目正式立项，定位为服务商家的智能客服机器人。森马是店小蜜最早的9个共创商家之一。

2016年双11当天，森马店小蜜首秀只工作了十几分钟，便创造了25名左右正式客服的销售业绩。2017年1月，森马店小蜜项目独立成组，8月，海桐被任命为智能客服项目主管，管理着6个人的智能客服培训师团队，团队的任务就是帮机器人变得更聪明。

店小蜜正常运行的前提是足够的知识储备。因此，需要人用问答体的方式喂养它、调教它。喂养完毕后，当买家抛出商品链接和自己的问题后，店小蜜便会自动去知识库中匹配场景与问题，然后作答。

当培训师们在店小蜜的知识库中添加一些个性化的说词后，它还能够模仿人工客服，更有情感地与买家聊天。

就像买家需要尺码推荐时，它会这样回复：“高182.0公分，体重79.0公斤。长腿小哥哥身材很不错呢，结合宝宝对产品的了解和经验，给您推荐【XL/（180）】码呢~”

在培训师的“辅导”下，森马“店小蜜”不断进化，问题解决率已达到65%-70%。从2016年7月到2017年9月份，店小蜜为森马和子品牌巴拉巴拉两个店铺创造了2亿多元的销售业绩，是森马最TOP人工客服的26倍，而且帮助人工客服提效近一倍。

今年双11，森马相比去年减少了200个临时客服的名额。这部分工作，均由智能客服机器人“店小蜜”接手。

24岁的智能客服培训师吴骏博说，“我们团队的每一秒钟都流淌着金钱。”

“5，4，3，2，1！”2017年双11在吴骏博及同事的倒计时声中到来。

4分钟破亿，9分钟破两亿，半小时内破三亿，一小时内破四亿。森马电商在今年双11开始一小时内取得了佳绩，店小蜜功不可没。

来自阿里巴巴的数据显示，目前淘宝天猫已有20万商家开通了“店小蜜”功能，客服领域的未来，已经提前到来。