黄金周称出OTA成色：订单量有升 但投诉率仍居高不下
每经记者 夏冰 每经编辑 曾健辉
2017年国庆、中秋两个假日叠加，构成长达八天的“超级黄金周”，公众旅游需求集中释放出来，出游意愿高涨。援引国家旅游局最新出炉的测算数据显示，本次假日期间，全国共接待国内游客7.05亿人次，实现国内旅游收入5836亿元，按可比口径前7天与2016年同比计算，分别增长11.9%和13.9%。假日旅游市场依旧保持漂亮的上扬线在高位运行。
从各大旅游企业最新的节后统计数据来看，今年黄金周，除了出游人数和收入规模的大幅增长外，旅游消费结构和趋势方面的变化更值得关注。其中，在线旅游OTA们的订单量依旧火爆背后稳中有升，这也意味着一大波在线旅游从业者赚得盆满钵满。不过，旅游消费升级大趋势背后投诉率仍不减，“订单陷阱”等事件时有发生。在业界狂欢的背后，规模效应和互联网红利到底给在线旅游行业带来哪些思考？
旅游经济再创新高
“今年，品质游、深度游和休闲游已成长假期间居民出境游、国内游的共同趋势，各类主题游产品渐成为消费‘主角’，休闲度假需求占比大幅攀升则成为居民长假周边游的新消费趋势。”同程旅游创始人、同程国旅总裁吴剑告诉记者，今年，同程的后台大数据研究很早就关注到了国人对于品质游和深度游的需求，并针对性地对产品结构进行了优化，加大了对定制小包团等产品的投入力度，以充分契合当前旅游消费升级的大趋势。
驴妈妈旅游网后台大数据则显示，长假期间，该平台出游人数为去年同期的2.18倍。其中，景区门票预订人次是去年同期的2.5倍；周边游出游人次是去年同期的2.3倍；国内长线游出游人次是去年同期的1.97倍；出境游人次是去年同期的2.1倍。
“旅游产品价格方面，今年国庆期间境内旅游产品的均价为3410元，同比2016年增长21%；境外旅游产品的均价为7906元，同比增长45%，远高于境内产品均价涨幅。”蚂蜂窝旅游研究中心负责人冯饶分析称。
同时，受世界各目的地国家签证中心的新增、更多海外直航的开通、全球各国为中国游客到访体验进行改善优化、人民币兑美元汇率走高等利好影响，今年出境游迎来小高峰。途牛旅游网监测数据显示，今年“十一”期间选择出境游的游客人次占比近三分之一。
众信旅游直客营销中心总经理王振玥告诉《每日经济新闻》记者，北欧、东欧、俄罗斯和澳洲成为今年“十一”黄金周最火爆的地区。总体来说，2017年“十一”出游人数较去年同期约有30%~40%增长。
来自国家旅游局官网数据显示，预计今年假日期间出境游客数将超过600万人次。在此势头下，跟随中国游客的脚步，不少国外的商家也开始使用中国先进的移动支付方式。王振玥告诉记者，今年，出境游人群消费升级趋势明显，游客对于境外消费目的性更加明确。其中，境外支付环境也更加便利，从现金消费到刷卡消费，再到如今的支付平台消费，境外支付方式也在不断顺应国人的消费习惯。
假期收尾后，机票、酒店价格纷纷应声回落，节后错峰游将重新拉开序幕。携程旅游方面透露，与中秋节前相比，北京、上海等目的地酒店价格普遍下降三成左右。春秋航空方面告诉记者，从机票预订情况来看，短短10余天内，机票价格伴随着一个过山车行情。
“今年8天长假OTA的订单量同比仍旧稳中有升，主要还是因为整体旅游需求是增长的。OTA自由行产品预订在加大，很多长途旅游现在自由行和跟团游已平分秋色，而自由行的主要消费者年轻人对价格没有那么敏感，所以，OTA在这块可以提升OTA的利润。”环球旅讯特约评论员包力维对记者分析指出，“像OTA中的新美大这种由场景切入预定的量正在越来越大”。
投诉率仍居高不下
每年的黄金周，都是考验各大旅游企业的时刻。旅游业是非常脆弱的产业，一旦发生任何意外，都会第一时间受到直接的影响。
就今年而言，发生在美国拉斯维加斯的枪击事件也或多或少地影响了节后的赴美游市场。这样的意外事件会给游客带来心理阴影，因此业界多位人士告诉记者，预计节后的一段时间内，赴美到拉斯维加斯自由行的游客肯定会锐减，取而代之的是其他欧洲游或改道其他目的地。
另一方面，今年双节期间，有关在线旅游的消费者投诉明显增多，来自上海市工商局方面公布的数据显示，餐饮住宿及旅游消费诉求量居首。
据上海工商局公布数据，长假期间，市工商局12315中心共受理消费者投诉举报量同比增长14%。其中餐饮住宿类投诉98件、旅游类投诉85件，主要反映宾馆住宿在线预订纠纷、旅游订单和票务争议、旅游餐宿与约定不符、导游服务欠佳等；其中因境外游引发的消费纠纷约占三成；其中在该中心受理的消费者投诉举报中，线上消费投诉占投诉总量52%。
如消费者梁某反映，通过某网站预订东京大阪双人行旅游套餐，发现酒店住宿条件与约定不符，与经营者产生争议。消费者廖某反映，在网上购买10月3日普吉岛旅游套餐，但出行当日导游未能如约接站，引发游客不满。
在投诉量居高的背后，《每日经济新闻》记者注意到，当前，在线旅游市场规模呈平稳上升趋势，可谓前景一片美好。据中国电子商务研究中心发布的监测报告显示，2017年上半年中国在线旅游市场交易规模约3532亿元。
但另据中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的投诉量表明，部分旅行服务平台，在线订票存在消费陷阱，消费者在不知情的情况下，被“热心”帮忙勾选航空保险、贵宾休息室、酒店大礼包等付费服务项目，页面也不做任何明显提示，如果消费者不注意的话，直接点击付费，就会稀里糊涂地为不明账单付钱。在线旅游平台的这些“小聪明”的确坑了不少消费者。
对此，中国电子商务研究中心主任曹磊对记者分析称，“在线旅游平台的捆绑消费，实质上是一种强制消费的违法行为，侵犯了消费者的消费自由权，知情权等”。