飞速扩张的特斯拉似乎忘了服务比销售更重要

界面周纯粼

特斯拉无疑是全球增长最快的电动车制造商之一，马斯克的野心令这家公司变得闪闪发光。然而，现在看来，它的服务水平似乎跟不上公司的整体步伐。而那些第一批吃螃蟹的车主也将因此得不到与车价相应等级的服务。

一些特斯拉Model X和Model S车主投诉称，无论是对车辆的常规检查还是车门问题，均需要等待数周才能进行服务。

就职于某信息技术公司的特斯拉车主Ethan Shapiro说：“当我早些年购买Model S时，特斯拉的服务非常棒，并且能够迅速解决我遇到问题。然而，现在这家公司日益壮大，服务却掉了队。”

Shapiro在2013年1月购买了Model S，并在2015年将它卖出，以置换成更酷的Model X车型。今年9月，Model X的车窗无法正常关闭，其反应情况后，当地的服务中心直到10天以后才给出反馈。“对于一款售价13万美元的车来说，这样的体验太糟了”他说。

在此之前，Shapiro已经有过类似的经历——等待了大约1周才将他的车门故障解决。令人烦躁的是，离他最近的服务门店大约有1个小时的车程，特斯拉告诉他，有一家离他家更近的服务网点，但此后，便杳无音讯，也没有任何厂商人员联系Shapiro。

Shapiro还不是最倒霉的。31岁的Chris Terry是一名平台工程师，它的Model S挡风玻璃破碎了，特斯拉服务中心告知他大约需要5周才能修复。此后他被告知因为其车辆所需的零部件供应不足。

Terry一开始认为，或许是车窗玻璃的故障属于“小问题”，因此其优先级不高。但其他特斯拉的车主告诉他，即便是那些优先级较高的、较为严重的问题，仍然会等待相当长的时间。

特斯拉官网显示，目前其在美国的24个州共有61家服务中心，另有10家正在建设中。在特斯拉10月26日的声明中，今年第三季度将有17家新的服务中心开业。

但即便如此，特斯拉服务中心的布局进度仍然跟不上公司体量壮大的速度。特斯拉预计今年下半年将售出5万辆汽车。此外，马斯克更是计划在2018年达到50万辆/年的产能。其入门级车型Model 3也将在2017年底开始交付。11月8日，特斯拉还宣布即将收购德国工程服务公司Grohmann，以助力其建设自动化生产系统的进程。

《凯里蓝皮书》的独家出版商Karl Brauer表示，由于特斯拉的车型技术含量十分高，因此这家公司建立了“服务门槛”，他们不会允许第三方的服务机构代理维修他们的产品。但随着特斯拉的业务日益壮大，他们很难保持曾经小体量时的服务效率和质量。

Brauer指出，当明年底Model 3开始交付时，特斯拉的服务网点布局将迎来再一轮的挑战，而能否经受住这波冲击取决于特斯拉能否快速训练出合格的技师，或者还有另一个办法，那就是授权第三方独立服务机构对他们的产品进行保养和维修工作。

作为一名车主，Shapiro认为特斯拉压根没有意识到他们的服务网点有些跟不上节奏了。他说：“我认为这些问题根本不在他们的关注范围内，特斯拉不与我们进行沟通。”

眼下，上述问题尚未给特斯拉造成大规模的负面影响，因为大部分Model S和Model X的车主都不止一辆车，他们并不十分依赖这台车。咨询公司Dunne Automotive总裁Michael Dunne表示，特斯拉的车主相比其它车主也显得更为“大度”——因为特斯拉的产品本就具有划时代意义，因此接受这类产品的用户对新技术的瑕疵也有更大的宽容度。

今年9月，Dunne在为它的Model S预约常规年度保养时，特斯拉服务中心告知他需要等待3周，而当他三周后开车抵达服务中心时，又被技师告知需要花费整整4天才能完成对车辆的常规维护。

即便等待了很长的时间，但Dunee对服特斯拉的服务结果还算满意。Dunne说：“如果我是一名奔驰车主，那我的要求将会苛刻很多。”

其他的特斯拉车主也表示，虽然漫长的服务等待时间让他们很不爽，但他们仍认为特斯拉有一个乐观的前景。