企业聊天机器人改善业务的六个秘诀
根据 Gartner 公司分析师的说法，随着企业寻求提高客户满意度并降低运营成本，聊天机器人（被 Gartner 称为虚拟客户助理）的使用量在 2019 年将翻 3 倍。
来源 | CHATBOT EXECUTIVE PRIMER
编译 | hustcxy
随着人工智能的进步，聊天机器人表现得更加智能。如今，企业可使用人工智能聊天机器人作为虚拟代理或助手，复制最佳代理的效能，提高客户满意度，缩短等待时间。它们或许不久就将无处不在，接管所有互动，不依靠人类的帮助，自己学习，轻松快速地做任何人都可以做的事情。
从聊天机器人最初被开发，技术在数十年中已取得重大飞跃，这对企业来说并不是一个容易、自助式的项目类型。
聊天机器人初级知识
虽然聊天机器人已存在了一段时间，但它们并不都一样。「聊天机器人」指应用广泛的技术，让消费者在会话界面能完成任务。
简单的聊天机器人：许多流行的聊天机器人在休闲时使用，旨在提供有趣的体验。如果一个简单的聊天机器人不知道答案或不理解问题，这个品牌的利益就相对较低。例如，我们并不希望苹果的 Siri 或亚马逊的 Alexa 知道所有的答案。它们是「未绑定」聊天机器人的例子，无需在特定背景使用。通常被称为虚拟助手。
对于企业来说，聊天机器人要想有效率除非变得更聪明。「智能聊天机器人」能集成企业系统，利用大数据，并使用人工智能帮助客户解决问题或进行交易。这些也被称为虚拟代理或虚拟客户助理。
智能聊天机器人：一些聊天机器人在解决问题，进行交易，回答问题上和客户互动。顶级企业的聊天机器人会模仿顶级客户服务代理的效率，销售或技术支持人员的有效性。事实上，这些聊天机器人是「有限制的」，或者是在特定的背景下运作（抵押贷款、电力公司、无线），确保其能更好地会话。如果这些聊天机器人出错，品牌的风险就会变高。想象一下如果银行聊天机器人没有正确回答政策问题，后果会怎样。
它们如何与客户接触？
主动：现实中智能聊天机器人可实时运作，并预测客户的意图。例如，当它们察觉客户可能需要帮助时，提供确切的帮助。
客户已经访问几个抵押页面和特定页面上的暂停信息。因此，聊天机器人可主动吸引客户。
反应性：客户可从菜单或网页上的按钮或移动应用中选择聊天机器人。其他途径包括聊天机器人作为听众（例如，Twitter、Facebook 或 SMS）。当客户进入这些频道，响应其询问。
聊天机器人成熟的阶段是什么？
信息化：理解自然语言，能回答提出的问题。而自然语言将用户请求映射为简单意图，再映射到内容数据库，得到最佳响应。
个性化：通过连接企业系统提供特定的用户响应，并用菜单或简单问题阐明用户的意图；通过连接企业系统呈现特定的用户响应；个性化响应包括后端系统（例如 CRM）的结果；使用菜单或简单问题阐明用户意图
交互：通过一系列步骤引导用户完成任务（也可以是会话），并能集成客户数据；模拟人类交谈，理解事情来龙去脉以完成交易；代表用户执行交易；处理复杂的意图；通过主动服务加速解决
推动部署企业聊天机器人的动力是什么？
改变客户的期望：客户更喜欢便利、准确而快速的答案。
客户满意度降低：客户会对下列事项不满，比如，没有找到其问题的答案，费很大力气下载和使用应用程序，长时间等待代理等。
销量减少：当他们没有得到需要的帮助，沮丧的客户会离开购物车，到竞争对手那里。
增加人手：聊天机器人是可扩展的，同时支持成千上万的对话。
降低运营成本：聊天机器人可从人类代理那里分担客户互动，以降低交付服务的成本，从而使人类代理能够专注于更高价值的交易。
提高透明度：企业需深入了解客户真正需要却在网站上没有找到的东西。他们还需了解客户互动的变化趋势。而增强型分析将数据从聊天机器人会话转变为可操作的行动。
哪些业务可从聊天机器人受益？
销售和市场：聊天机器人可催生更多的潜在客户，带来更多客户，并增加现有客户的收益。
客户服务和支持：聊天机器人可处理常规的问题和任务，为员工腾出更多的时间处理更复杂的增值服务。
合作伙伴计划：聊天机器人可帮助合作伙伴快速有效地获得所需信息来帮助客户。
员工协助：帮助培训新员工，提供人力资源援助，协助联络中心代理商处理问题
洞察客户：聊天机器人会话，即数百万次的互动，为跨组织分析和洞察创造了机会。从客户趋势的共享观点及客户洞察的真实声音中，营销、产品、销售和客户服务受益匪浅。
运作中的企业聊天机器人
那么，企业如何使用聊天机器人呢？企业聊天机器人对于不同行业的公司来说是非常有价值的。这里有几个聊天机器人在不同行业的应用例子。
通讯：电讯公司 Vodafone 获奖的虚拟代理「Hani」是一个智能聊天机器人。每个月可以回答 80,000 个问题，并为联络中心分担了 75％客户。Vodafone 联络中心的员工还使用相同的技术精确地获取 Vodafone 相关产品和服务的最新信息。
旅行：一家全球领先的航空公司创建了一个头像来人格化聊天机器人。聊天机器人作为自动化礼宾员，即时准确的回答客户有关飞行状态和行李规则等问题，已帮助航空公司减少 40％的通话量和聊天量。
金融服务：加拿大帝国商业银行是加拿大最大的特许银行之一，引进智能聊天机器人作为虚拟代理商，电子邮件量立即下降了 50％，然后一年后再次下降了 23％。同时，它减少了 25％的通话量。
医疗：一家主要的健康保险供应商将智能聊天机器人作为虚拟代理，改善了其 400 万会员的体验。聊天机器人每月回答 15 万个问题，该公司正通过降低对员工的电话呼叫，为联络中心节省数千美元的成本。
公共事业：加拿大 BC Hydro 希望为 400 万客户改善客户服务和满意度，通过在网站配置聊天机器人以提高运营效率。在最初的 11 个月里，聊天机器人回答了超过 72 万个问题，准确率达到了 94％。
零售：一个主要的零售商应用智能聊天机器人，带来惊人的访客体验，一个月回答了 45,000 个问题，问题大多关于订单状态、运输、退货和其他常见的利益相关问题。通过回答 97％的问题和 96％的准确性，聊天机器人降低了员工的通话和电子邮件发送数量。
不是所有的聊天机器人都「天生平等」
应用轻量级、简化版的聊天机器人，你将不会获得有效的运营成本或巨大飞跃的客户满意度。对于这些结果，你需要一个智能的，企业级的聊天机器人，它建立在利用：
所有的数据：来自整个企业的数据有助于预测客户的需求，深度理解客户。你也应该用它统一客户旅程，甚至当客户跨渠道或从聊天机器人转到真实代理时，也可通过互动理解事情的来龙去脉。
复杂的自然语言处理（NLP）：NLP 聚焦于分类和理解人和机器之间的语言。NLP 能处理客户输入的自由格式文本以确定表达意图（即由语言传达意图）。机器学习模型接受了数以万计的客户信息训练，对请求进行分类并提取查询参数。
高级 AI 和机器学习：智能聊天机器人使用 AI 实时了解数据和语境，以便快速学习和更有效率，这称为机器学习。机器学习使 AI 能处理和分析大量数据。用于机器学习的数据越多越好。智能聊天机器人使用机器学习，通过学习和人对话，变得更聪明。
高级分析和见解：智能聊天机器人导出相当多的意图硬数据。例如，分析聊天机器人不了解的东西可以产生有价值的新产品见解。分析聊天机器人发生的对话（成千上万甚至数百万次的对话）可让组织理解社群是如何提问和解决问题的。这个洞察避免问题的再次产生（基于当前的会话点，聊天机器人知道客户接下来可能需要知道的信息）。出现和消失的趋势分析了日常，每月或季节性的需求变化和观点转变。
智能聊天机器人如何工作？
实时捕获数据：智能聊天机器人捕获客户的身份、属性和参与数据，以及客户提供的任何反馈——这一切都是实时发生的。例如，聊天机器人确定的信息包括：日期、时间、物理位置和设备信息；客户是否在 PC 端或移动端上网；客户是否要求与聊天机器人交流或接受主动邀请；当客户开始与聊天机器人互动时，客户是在网站，还是在移动应用上
使用内部数据：使用诸如客户画像和偏好数据、对公司的价值、位置、行业和过去一年的消费金额，让聊天机器人有更多的客户见解。从各个渠道收集的数据，通常可用于客户关系管理（CRM）系统。
结合数据预测客户意图：聊天机器人通过组合所有数据信号，了解客户需求。这有助于客户和聊天机器人聊天时，对话更自然。
主动联系客户：客户在需要帮助时自行调用聊天机器人，或者聊天机器人主动帮助客户。
理解所说的话：聊天机器人会将每个写入的消息或说出来的表达，通过自然语言模型来运行，以理解客户所说的内容。这种与客户的交互是前后关联和个性化的。聊天机器人通过利用诸如客户在与聊天机器人及其客户资源相关联的网页上的信息，来实现这种交互。例如，如果客户在银行网站查看抵押页面，并向聊天机器人询问利率是多少，那么聊天机器人将知道客户正在询问抵押贷款利率。
制定回应：一旦聊天机器人理解客户的意图，响应匹配算法将确定正确的响应，并从知识库和 CRM 系统收集这些响应。
确定后续行动：如果客户对聊天机器人的响应给出满意的反馈，聊天机器人将关闭该页面，等待新的页面。如果客户请求聊天机器人帮助「还款信用卡帐单」，聊天机器人将确定适当的后续行动，比如向客户询问密码，然后完成交易。
聊天机器人交付结果：部署企业聊天机器人可以帮助公司，增加客户自助服务，提高客户满意度评级，降低客户成本，并提高净启动分数；将客户日常问题自动化，让人类代理专注于更有价值的互动；降低通话，电子邮件和聊天的成本；实现自助虚拟助手与真实代理的无缝切换；通过会话产生真实的「客户声音」数据。
企业准备使用聊天机器人的因素是什么？
安全和认证：安全和身份认证是金融服务和医疗保健等监管严格的行业的首要任务。
可靠性：可靠性是至关重要的，让客户不会对不可用或正常工作的聊天机器人感到失望。
预建模型：在行业预建模型可提升聊天机器人的知识，更快实现你的目标。
可扩展性：随着聊天机器人越来越受客户欢迎，可扩展性使你指数级且同时地处理更多的互动。
规范：遵守行业标准，如 HIPAA、PCI 和 SOX，进一步保护客户数据的隐私和安全。
指导性学习：指导学习确保聊天机器人可被训练，了解新概念或通过社区反馈（也许你的内部代理或客户反馈）加强学习。
聊天机器人和人类：结合起来会更好
聊天机器人会取代人类代理吗？至少在不久的将来不会，但会互相补充。智能聊天机器人通过：转移互动行为，最大限度地减少代理重复性工作；挖掘代理交互以理解新的客户意图和代理解决方案；当代理和其他客户聊天时，建议响应以减少平均处理时间；保持以前互动的背景，从而避免「重新开始」；业务中任何技术使用的第一条规则是，有效地操作自动化将提高效率；第二是无效地操作自动化将会放大低效率，帮助客户关怀组织更有效地工作，
什么时候需要人类代理？以下情况，聊天机器人应升级为真实代理：
1.不能理解客户的要求。
2. 客户似乎很懊恼或沮丧。
3. 自助服务不能处理客户的要求（由于规则或政策）。
4. 客户的要求，代理能更好地处理（例如转换或消耗）。
5. 这是一场高价值的交易，你的公司想要人类代理关闭销售机会。
6. 客户明确要求让人类代理服务。
确定你的预期目标
确定你在商业上的预期目标，可以明确你期望企业聊天机器人达到的产出是什么。例如，你可能希望将呼叫中心的呼叫数量减少多达 50％。你可能想降低 10％购物车遗弃率。对企业而言，这些产出可能意味着降低数千万美元的成本和增收数百万。
以下是预测和衡量聊天机器人作为商业案例投资回报率的方法：
降低成本：通过自助服务，将实时聊天、收发电子邮件和电话支持自动化，从而降低联络中心的运营成本。
支持增长却不增加成本，更多的处理聊天机器人与客户的互动，转移需要与真实代理的互动，你可以扩大客户群，扩展遍布全球的服务网络，引入新的产品和服务，却不增加人力资本成本。
货币化自助服务：聊天机器人让你有机会通过主动管理，降低购物车遗弃率，建立和发展新的收益流。
提高客户忠诚度，降低客户成本会保持客户粘性，反过来，随着客户的生命周期价值的增加，客户的盈利能力将会更高。快乐的客户会带来口碑效应。
这是一个商业案例，北美零售商希望增加每笔在线交易的收入，提高效率，提高自助服务利率，并在所有渠道中提供愉快的体验。
六个月内使用智能聊天机器人的零售商，在网络自助服务渠道拥有 55％的联系人。客户可以解决他们的问题，而不需要与人类代理交谈或打电话，节省了 160 万美元的联络中心成本。而在网络自助服务频道，聊天联系贡献的收入达 2780 万美元，这意味着客户可以解决他们的问题，而不需要与人类代理联系或打电话。
你的聊天机器人应如何观察和行动？
我的企业聊天机器人有什么特点？很大程度上将取决于公司的品牌和你所参与的行业，但这里需要注意以下几点：
形象化：给你的聊天机器人起名字，像「Pam」，连同视觉形象或头像，可以增加你的聊天机器人的激活率和参与率，以及提升你的品牌形象（像 Siri 为苹果所做的）。但是，如果你决定使用聊天机器人的头像，警惕潜在的陷阱。当你人格化聊天机器人时，请确保不会无意地冒犯任何客户，尤其对于全球性公司。此外，在溢价房地产移动设备屏幕上，形象化显示效果不佳。
支持移动端：你需要在客户出现的地方，客户越来越多地使用移动设备与企业互动。聊天机器人需要支持移动端，即在小屏上，也能最佳地使用。
品牌：聊天机器人应该代表你的企业形象或品牌风格; 否则，你可能使客户对公司的期望感到困惑。
会话风格：聊天机器人会话风格应与你的业务匹配。例如，经纪人或银行的会话风格将比面向年轻客户的品牌更正式。
好的机器人 / 差的机器人：圈套和最佳实践
差的机器人会伤害品牌，因为它们不能为客户提供太多的帮助。好的机器人可以与客户交流，帮助他们快速获得想要的东西。他们有智能和集成来解决问题，同时在必要时升级为人类代理。聊天机器人需成为客户参与策略的一部分；否则，它会为客户带来脱节、孤立或棘手的体验。
不要假装人类：确保客户认为他们不是正在和真正的人聊天，而只是和聊天机器人互动。否则，这将造成不合理的期望。
始终在正确的时间升级：如果客户没有得到他们需要的答案，且客户不能快速地和人交流，则可能存在疏远和使客户沮丧的的风险。
保持相关：聊天机器人不是设置然后被忘记的解决方案。你需要为内容维护和定期的聊天机器人学习，规划适当数量的资源。
不要隐藏聊天机器人：聊天机器人的设计、布局和品牌是至关重要的，因此客户可以轻松找到它并与之互动。聊天机器人必须是整个网站或移动体验的一部分。当聊天机器人主动识别参与机会时，会产生真正的效益。
跨部门合作：营销、数字体验、销售和客户服务部门需要协作，使客户体验实现无缝衔接。
配置好的聊天机器人最佳实践是什么？
1. 尊重形式因素：特别是移动技术，只有有限的「不动产」可用来创造聊天机器人的体验。坚持简约设计，尊重客户对谈话展开方式的期望。
2. 与企业信息系统集成：有效代理（实时和虚拟）需要访问企业系统和数据来解决客户的问题和事务。
3. 忠于类似聊天的界面：客户知道聊天是怎样的；所以遵循一般聊天是最佳做法，让体验直观，易于客户使用。
4. 自然：注重聊天机器人会话的语气，可以是谦逊，有情绪的会话。
5. 具有背景和意义：客户需要帮助，但可能在与聊天机器人互动时不耐烦，困惑或不知所措。聊天机器人应该告诉客户应该知道什么，提取可用的数据点，使体验尽可能有效率。
6. 与品牌一致：设计聊天机器人时，请确保它看起来像是品牌体验的一部分。遵循公司的标准化调色板、字体、图像和其他方面的品牌标识。
7. 使用第一人称：这是一对一的对话，所以你的聊天机器人应该用单数，第一人称，自称「我」。当提到品牌或团队时，使用「我们」。
8. 简明扼要：谈到信息或会话时，客户不希望是长篇大论的页面。发送几个消息，不是一个大段落。使其易于浏览。
9. 不要忽视人类：虽然人工智能技术在前进，但我们还处于起步阶段。即使是智能聊天机器人也不能完全地自学。你仍然需要人力来指导它们学习、分析和准备训练数据，并将聊天机器人与企业信息系统集成。
10. 坚持开箱即用的行业知识： 为你的行业寻找已证实的聊天机器人解决方案，关于行业实践，术语和客户旅程的即时智能。这将有助于你立即自动化 20％的客户旅程;然后应用 AI 和机器学习，进一步实现 50％或更多的自动化程度。
11. 最大限度地利用聊天机器人对话： 挖掘聊天机器人的成千上万个对话，实时判断客户情绪，提高客户了解，创造新产品，并适应不断变化的客户需求。一个好的企业聊天机器人不仅会交谈，还解锁了分析对话的意图和理解。
