沪江高管下一线当客服在线教育行业回归服务本质

双十二是年底的最后一个“剁手节”，在线教育领域也进入了收官期。沪江旗下海量课程平台沪江网校在“ 1212 学习趴”期间，不仅推出了“底价狙击”、“学完全返”“定金膨胀” 3 大钜惠，还派出了以CEO为首的高管团队下一线当客服，以此向外界传递沪江对客户服务的重视。据悉，这也是教育行业内首次高管下一线当客服的案例。

沪江创始人兼CEO伏彩瑞称，未来高管下一线当客服也将成为常态。产品为王、用户至上是沪江的核心价值观，沪江希望通过与用户更多接触机会，反馈市场对产品的意见及用户的需求，提升整体的客服服务水平。

高管当客服干货多多数用户表支持

此次担任客服的是沪江的四位高管，沪江创始人兼CEO伏彩瑞担任轮值客服，处理课程售后问题;沪江网校CEO唐红浙为留学督导，跟进学员上课情况;沪江网校总裁宋建宏和沪江副总裁翁卓谞为课程顾问，帮助销售Hitalk口语业务。 4 任角色为售前--售中--售后，完整地覆盖了沪江的客服体系。

“我是沪江CEO，今天由我轮值当客服。”“我是沪江网校Hitalk口语的课程顾问。”“你好，我是沪江网校的CEO唐红浙，你可以叫我老唐。”

“高管牌”客服槽点多多，但也干货满满，“沪江 001 号客服”伏彩瑞不仅没有任何适应不良，成功化解了矛盾，还现身说法，为用户定制了最佳学习计划;暖暖贴心的唐红浙变身留学督导，不停叮嘱学员注意考试细节，收货迷妹无数;“霸道总裁”宋建宏为业绩狂飙英语，不惧全场尬聊;而翁卓谞凭借甜美声音Hold住全场，亲民友好和客户成了朋友……

高管们纷纷表示，做客服对自己而言是一个全新的体验，也帮助自己更了解用户和自己的团队。

而用户对接到沪江高管的态度也不尽相同，除了少数第一反应是骗子或传销公司外，更多的是惊喜和支持。

从拼价格到拼品质在线教育竞争升级

双十二期间，各类教育机构自然不会错过拉新揽客的机会，“疯狂抢购节”、全场 85 折，限时秒杀等促销手段频繁轰炸消费者的眼睛。

作为较早开展学习节的在线教育机构，沪江网校三年前即启动了“12. 12 学习趴”，并且取得了傲人的业绩。因此，对于在线教育产品的推广有着更多的理解。

11 月 23 日，沪江网校联合在线英语品牌Hitalk拉开 2017 年“12. 12 学习趴”狂欢盛事，鼓励学习者“把花掉的钱学回来，同时，对于平台上的用户还推出了更为全面的服务机制，包括免费延期、“ 15 天价格保护”等四重保障。此次的“高管下一线当客服”即是系列活动之一。

与单纯的互联网企业追求“眼球经济”不同，教育产品具有显著的服务属性，因而在线教育机构留住“眼球”的一个重要基础，就是能够有效提升学习者的学习体验。在线教育经历了高速增长、高数据增长之后，回归教育的原点正在达成一种共识。

沪江高管“坐镇”客服，传达了沪江对于用户体验、课程品质的关注和对售后服务的重视。这也是首家公司创始人亲临当一线客服的在线教育公司。据了解，高管下一线担任客服将成为沪江的新常态。

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