演讲实录丨何晓冬：人工智能驱动零售即对话式服务体验
何晓冬 京东集团技术副总裁、人工智能研究院常务副院长、IEEE Fellow
以下是何晓冬的演讲实录：
京东人工智能研究院成立于2017 年底，在过去将近 2 年时间里，我们致力于在全球打造全新的技术创新能力，在全球多个地方布局，包括在北京、成都、南京、美国硅谷都成立了研发中心。在过去一年多以来，从 IBM、微软、苹果等世界顶级的高科技公司引入了超过 30 名顶级人员，现在有近 500 人的工程师团队。
京东在零售、物流、金融等方面有高价值的完整的产业链，零售平台有 3 亿的用户，生态平台上有几十万的商家。通过每天和用户进行交互和交流，集聚了大量的数据，而且这些数据都有很强的逻辑性和关联性，包括真实的人和真实物的交集。基于这样的数据，我们的科学家和工程师们开发出更好的技术。这些领先的 AI 技术被进一步应用在京东全业务链条的各个应用场景上，包括零售、物流、金融等，提升产业；这些产业上的应用进一步产生更多、更高质量的数据，从而形成一个数据、算法和应用的循环，使得整个产业可以迅速向上健康提升。
在京东人工智能研究院，我们致力于一个完整的 AI 发展战略（见下图），在底层专注于基础核心技术，包括计算机视觉、语音及声学、语义、对话、机器学习和知识图谱。在这些核心技术上我们进一步打造京东 AI 开放平台 NeuHub，通过这个平台把最好的 AI 技术呈现给京东内各个业务部门和京东外各个生态合作伙伴。在平台之上，我们也在重要的应用场景，包括市政、零售、客户服务、医疗等方向探索，打造符合这些场景的 AI 新技术。
在京东人工智能研究院短短两年时间里，我们积累了大量的原创性科研创新。我们在 AI 顶级会议和期刊上发表了 70 多篇原创论文，在重要的领域都申请了很多原创性专利。在国际重要的比赛上获得多个第一名。今年还在多文档语义理解和机器问答WikiHop 比赛上，与 FaceBook，SalesForce、 IBM、CMU 等著名高科技公司和研究机构同台竞技，获得最佳成绩。同时我们也与斯坦福大学、中国科学与技术大学、香港中文大学（深圳）、南京大学、中国人民大学等都有合作。通过持续的原创性基础技术研究及紧密的和学术界合作，京东能够始终站在技术的最前沿，并得到源源不断人才的支持。
智能对话技术是人工智能研究院大力推进的核心 AI 技术之一。过去近两年，我们深度集成了语音、语义、对话、知识图谱技术打造了一个通用智能对话技术平台，使我们得以从之前的只能服务京东自营商城的售后智能客服，扩展到智能对话服务的全领域业务，包括服务京东物流、金融、生态商家及外部医疗、市政、电讯等行业。
下面举例说明我们如何用智能对话技术来助力零售行业。零售关注成本、效率、用户体验。高端的零售业往往会有导购员给顾客提供细致的咨询、回答问题、介绍和推荐合适的产品，以给用户一个最优的体验；但人工导购员成本比较高，在效率上往往并不是最优的。所以我们希望通过AI 技术为每位顾客对每个商品提供专属的AI 导购（我们称之为对话式智能零售体验，见下图）。AI 导购对用户提供商品咨询和智能交互等。为此我们打造了 AI 导购机器人——京东 Alpha 小智，集成了多轮对话技术、情感智能、认知智能、博弈与决策智能等大量 AI 技术。
比如在一个售前咨询的过程，一位顾客需要给父母买一台电视机，会和 AI 导购进行对话，AI 导购按照对客户的理解，会回复一款更合适的但也许稍微更贵一点的产品，这时顾客情绪上可能会有点失望，因为价钱好像贵了一点；这时 AI 导购基于对这款新品的理解，认为可能更适合顾客真正的需求，于是把相关的卖点、打动人心的地方说出来，告诉顾客这款为什么更加适合其需求；顾客收到信息后，也觉得这款产品可能是他真正需要的，但可能还会有一些其他的关注，比如价格、安装。这时 AI 导购会进一步感受到他的情绪和诉求给出一些优惠活动，使得用户感到真正满足了他的期望，从而愉快地完成购买。这一系列是一个很自然发生的过程，而在背后有大量 AI 技术在支持，比如怎么能够理解上下文，理解语义、环境；怎么做到情感智能；怎么和用户通过同理心产生共鸣；怎么能够更好理解用户需求和通过对商品知识的理解，给用户最好的建议。这样我们才能够在导购达到一个全局优化，最后让用户和商家达到共赢。
为进一步提升用户体验，我们还进行大量场景化、精细化 AI 技术落地的探索。比如，我们知道服务本身是一个复杂过程，以咨询开场，探索用户的需求；然后根据对商品和对用户的理解，提出一些方案；同时进行一个主动的交流，使得真正能够与用户产生共鸣。在这个复杂的流程里， AI 技术使得每个环节更加高效、成本更低，同时用户体验得到进一步的提升。
在 2018 年 “双十一”期间，在全民购物节上，京东智能客服接待超过 1 600 万人次，其中 90% 以上的用户咨询由智能客服机器人接待。同时对生态商家来说，我们打造的 AI 导购机器人京东 Alpha 小智，从2018 年以来接入了超过 2 万商家，极大地提升了商家效率，给京东生态伙伴带来了显著价值。
除了线上，在互联网上产生最新的智能服务以外，在线下也打造多模态交互的服务机器人。我们最近打造的多模态语音视觉交互机器人提供多种人机交互体验，其中可以提供信息咨询、问题解答，可以主动进行数据采集和分析，也能够自动导航避障，能够跟随用户在一个空间里行动。此外还有一个开放的 API，可以很容易适应不同的场景需要，使得线下的体验能够得到很大提升。
在京东的线下零售店，我们已经开始部署智能多模态交互咨询机器人，整个线下的交互可以达到一个新的更好的体验的方式。此外，在香港我们和零售巨头冯氏进行合作，打造了最新计算机视觉技术一次性对商品扫描——智能结算台，也是一个 AI 技术落地的例子。顾客在购物结算时，只需要把所有商品放在摄像头下，不需要经过任何的扫码，计算机会瞬间告诉你需要支付多少价钱，使得结算效率极大提升。
在零售之外，我们把人工智能人机交互的技术也用到了城市综合服务机器人，对市民、政府提供更好的解决方案和服务。比如，我们打造的蜂巢机器人系统，是一个封闭六边形的沉浸式机器人，用户可以进到机器人内部，在全环绕的一个语音、手势、视觉交互情况下，和后台的知识库进行一个完整的交互，做到各种各样沉浸式 AI 体验；同时这个机器人本身也是一个模块式的组合，根据需要把一个或多个六边形蜂巢机器人组成一个大厅或者体验中心，迅速给市民给用户提供最新的最全面的 AI 体验。
在京东不仅是提供服务，我们也希望AI 技术在新的领域产生更多内容。昨天很多人听到微软的“小冰”可以写诗歌，在京东我们进一步让机器人为特定的商品来写诗歌，比如，你给女友买了一支口红作为礼品时，我们的 AI 诗人可以写一首优美的诗歌配这个口红；或者当商家上新品时，需要向用户推荐，这时我们的 AI 达人采用最新的语言理解和创作技术，从 SKU 开始，挖掘卖点、挖掘用户对这一类商品最关注的特性，并生成一个有吸引力并能够清晰展现商品亮点的短文。AI 技术使得商家可以更好地触达用户。
AI除了文字产生以外，输入一段文字，可以生成一个图片或一些视频。比如，一些用户或者一些商家，有一个个小商品图片，我们能够通过 AI 技术自动最佳组合成一段视频，给用户呈现一个全新的体验。
我们致力于全面开放能力的版图（见下图），从服务、产品，从解决方案上打造我们的技术向第三方推广，通过云通过生态向所有的商家进行赋能，对所有需要的第三方提供我们核心技术。
在京东集团，人工智能事业部致力于打造一个开放人 AI 平台 NueHub。从技术研究、产业应用、开放生态上都进行最大合作，我们希望能够和整个生态链一起，通过云、通过京东的商家生态一起，打造一个共建、共享、共用的 AI 开放平台。我们的目标是希望能够和整个生态一起，打造一个更加美好、更加智能的未来世界。
（本报告根据速记整理）
CAAI原创 丨 作者何晓冬
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