对话式AI：大流行期间的前沿技术

大流行的爆发危及了全球的工作系统。联络中心员工不能再去办公室参加电话会议。技术中心正在涌现出新的解决方案，利用对话式人工智能重新整理这个难题。许多公司利用这次机会，使用了对话式人工智能等先进技术，以弥补疫情期间客户的服务沟通。

大流行给公司的工作制度和工作方式带来了很大的变化。企业正在采用智能虚拟助理(IVA)、虚拟代理和其他注入人工智能的技术等新方法来取代客户服务和现场代理的工作流程。

为Covid-19改革提供人工智能服务

确定年龄的细微技术:该套装包括该公司现有的实时聊天、语音到短信、虚拟助手、生物认证和防欺诈产品。西班牙电信(Telefonica)利用nuance技术开发了一种程序，该程序利用语音生物识别技术确定打电话者的年龄是否在65岁以上。一旦确认，系统会在呼叫队列中为呼叫者设定优先级，并让最佳的可用代理进行交谈。

对话式AI带来了新的话题：基于云的客户服务提供商Verint采用了与Covid-19相关的呼叫流程。此后，自2017年以来，一家制药公司使用Verint作为其内部IT服务台支持系统，使用电子表格中的数据介绍了25种有关自然语言支持的新主题。

对话智能和人类洞察力的碰撞：国际业务流程外包公司ERC推出了Eva，这是一种虚拟代理程序，旨在减少误导和误判，以帮助收款代理人指导客户并完成任务。对话智能的新更新结合了公司对人类的洞察力以及对语言的良好理解，使得机器学习可以在实例中帮助更多人并表现出同理心。通常，人们在计算时会被机器人呼叫吓呆了。但是，这种与客户互动的新系统改变了人类技术社会。

联络中心使用AI

基于AI的银行虚拟助理：阿根廷银行BancoGalicia是一家总部位于阿根廷的银行，也是Avaya联系中心的一名客户，在大流行来袭后，该银行拉下了百叶窗。但该银行仍设法处理了270万名客户，并接到了压倒性的“护理人员”电话。该银行已经在使用数字技术来处理客户的流入和需求。为了克服这种流行病，并处理“员工不在办公室”的情况，该行在其工作系统中引入了一个名为Gala的基于人工智能的虚拟助手。Gala现在协助90%的自助查询。

解决失业问题：一个州的政府失业机构已经利用思科基于谷歌的云联络中心AI(CCAI)技术的虚拟代理技术，以在短期内缓解4000万失业案例。当前，虚拟代理每天通过电话和Web处理20万次自动交互。一般情况下，州政府在采用AI技术方面会落后一些，但是Covid的情况促使他们在发展中领域寻求快速解决方案。

向客户代理提供自动聊天信息：位于泰国的一家电信公司Tot通过Genesys的云平台和CCAI集成推出了语音合成和语音自动识别功能，可管理额外的通话量并更快地向客户交付内容。当客户的呼叫到达座席时，通过将聊天历史记录发送给座席，还可以节省每个呼叫一到两分钟的时间。