店小蜜的前世今生：要解决比谷歌搜索更复杂的问题
文 / 芷然
2016年双11，小米天猫旗舰店在电商圈制造了一个悬念：该旗舰店单店销量12.95亿，在服务请求量同上年相近的情况下，在线客服人数却锐减300人。究竟谁是背后的功臣？
答案是阿里巴巴推出的人工智能服务机器人——店小蜜。在去年的双11中，和小米一起成为店小蜜首批尝鲜者的，还有Apple、华为荣耀、vivo、森马、nike等天猫店铺。
从今年3月29日起，每一个淘宝天猫商家都有机会请回一个店小蜜。当天，阿里小蜜团队在云栖大会上发布了面向所有淘宝天猫商家的店小蜜版本。通过店小蜜官网及千牛工作台，商家可以零门槛提交申请。一键授权激活后，店小蜜就可以投入使用。
从智能客服到私人助理
其实，早在去年3月，一个名叫“我的小蜜”的人工智能客服就出现在了手机淘宝和手机天猫的APP中，它可以说是店小蜜的前身，当时，它的主要工作是担当平台客服，为用户解决催发货、退货退款、投诉和售后保障等问题。
“我们开发‘我的小蜜’，是为了让用户能以最快的方式找到解决问题的途径。” 小蜜的产品经理南山回忆起团队初创时的往事，这样说道。
在小蜜团队组建之前，南山所在的团队致力于为阿里巴巴APASS开发“一键呼叫”的客服系统。APASS是阿里巴巴会员体系中的顶级会员，享受客服一对一的服务。一键呼叫系统的设计理念，就是为了让这些会员在遇到问题时能够以最便捷的方式联系到对应的客服人员。
有任何问题都可以一键找到解决之道，这是一种非常好的用户体验。“当时我们想，能否将这种便捷的服务带给更多的用户？”南山说。但是，当时APASS会员大约10万人，整个淘宝天猫电商平台的用户却有着好几亿，如果让每个用户都能用快速客服通道来联系客服，显然会对客服团队造成巨大压力。
怎么办呢？人力不能解决的问题，就靠技术来解决。客服人员忙不过来，就请人工智能客服来帮忙。
正是基于这样的思考，从2014年下半年开始，APASS客服通道团队的Leader，现任阿里巴巴智能创新中心资深总监赵昆（花名：空无）带领一支团队，开启了人工智能客服的探索之旅。
2015年5月，人工智能客服机器人项目正式立项，短短五个多月之后，初生不久的机器人客服就迎来了第一场大考——双11。
“双11之前我们持续加班，做了全方位的准备，但仍然很忐忑。”南山表示那是他在小蜜团队中印象最深刻的经历，“我们预计的客流量在100万左右，谁知一下子飚到了600万。还好效果不错，用户对我们也很宽容。”
2016年3月，人工智能客服机器人“阿里小蜜”正式开放给全网消费者。2016年双11时，小蜜的客流量已达到了1200万，而有效对话轮次超过了1800万，交互量比2015年翻了5倍。按照一个客服小二日均接待100余人来计算，小蜜的服务能力堪比3.3万个客服小二。
上线之初，小蜜只是用在淘宝天猫上，但很快，集团的很多部门都提出想要类似功能的人工智能客服，小蜜团队迅速投入到了小蜜能力的平台化工作上。
“平台化是去年上半年小蜜最大的变化。”空无介绍说，通过平台化，小蜜的能力可以延伸到阿里健康、菜鸟物流等多个终端，乃至淘宝天猫的海量商家。
2016年8月，面向淘宝天猫商家的小蜜——店小蜜，开始上线投入测试。最初试用的是天猫荣耀官方旗舰店，而本文最初提到的小米旗舰店，则是2016年双11的9个试用商家之一。“每到大型活动时，商家的客服系统都面临巨大挑战，我们想为商家解决这一痛点。”空无说。
每天大量的真实交易互动，让用户的问题都以数据的形式沉淀下来。通过这些数据，开发团队可以得知哪些问题最高频。而这些数据也让小蜜不断地进行强化学习，变得越来越“聪明”，应答准确度越来越高。
但是除了解决问题的需求之外，用户还有各种其他需求。有些用户会问小蜜：“女朋友过生日了，我该送什么礼物？”“我刚买了一双鞋子，该配什么衣服好？”
在电商平台上最常见的场景——导购之中，店小蜜也能大显身手。通过机器学习、深度学习和个性化配置，店小蜜将可以为用户解答来自产品、活动、交易等多种场景下的咨询，在服装等非标品类下，店小蜜还可以根据用户个人参数推荐尺码。
“去年我们的精力主要集中在解决消费者在服务方面遇到的问题，比如退款、纠纷等。而今年我们在发力做的是，让小蜜升级成为个人助理，给用户提供新的价值。”南山表示。
商家可以定制自己的店小蜜吗？
“让机器像人一样工作，绝不让人像机器一样工作。”空无这样概括小蜜团队的理念。
为了让机器像人一样工作，人要赋予机器智能，也要帮助机器学习。
这不是一件容易的事情。要让小蜜能像真正的客服人员一样理解用户的问题，并迅速地找出解答，需要跨过多重技术难关。一开始，小蜜只能“读”文字和“听”语音，但随着团队在交互和体验上不断作出优化，小蜜现在已经可以“识图”了，拍一张图发给它，它就能自动搜索相关商品，甚至推荐相关搭配，作出导购建议。
由于店小蜜和阿里小蜜面对的场景不同，解决的问题也有很大区别， “小蜜”的知识库、算法都面临很多整合的难题。比如说，一个会推荐衣服的店小蜜能不能推荐奶粉呢？
决定店小蜜能不能胜任某个行业客服的，是底层的知识图谱。开发团队需要进行大量的数据挖掘和关联，才能构建知识图谱，让店小蜜“学会”新的行业知识。在2016年双11之前，店小蜜只能胜任服饰和手机这两个行业的工作，但是现在，它的业务范围已经拓展到近10个行业。空无在云栖大会的发布现场表示，到今年双11时，店小蜜的“行业包”将覆盖30大核心类目。
尽管店小蜜已经能hold住越来越多的行业，但每个具体商家还是会有不同的知识体系和交易场景，商家能否定制属于自己的个性化“店小蜜”呢？
“通过小蜜平台独特的AI boost系统，有一定技术能力的商家可以对自己的店小蜜进行个性化定制和优化。”空无表示。不过，使用AI boost的门槛和成本都比较高，并非每个商家都负担得起，为了解决这一问题，小蜜团队正在尝试培训“人工智能训练师”，并输送给商家。“我们希望未来每个商家都至少配备一名人工智能训练师。”空无表示。
人和机器应是相互学习和相互信任的伙伴
智能问答系统诞生自1950年的图灵测试，至今已有67年的历史，时至今日，大公司也层出不穷，包括我们熟知的苹果Siri、Google Assistant、微软Cortana、亚马逊Alexa等等，但人工智能距离用自然语言来交互，还有很长的路要走。
“或许还需要3-5年。”空无谨慎地预测了人工智能能够像普通人那样对话的时间。据他介绍，在小蜜这样一款人工智能客服机器人的开发过程中，最大的难题有两个：一是你永远不知道用户会如何提问，所以要教小蜜识别用户的意图、根据上下文来理解用户想表达的意思，是件非常困难的事。“现在全世界这方面的技术都还远远达不到完美。”二是为了提供准确实时的应答，机器人需要整合非常多的数据和信息，构建非常复杂的知识体系。“谷歌称要整合全人类的信息，但真正解决的也只是搜索问题，决策阶段还要很大程度地依赖人力。小蜜不能像谷歌一样给用户提供好几十页的结果，因此小蜜要解决的问题其实比谷歌搜索还要复杂。”
虽不完美，但小蜜会在实战应用之中不断成长，在它力所不能及之处，人可以与它互相帮助。
当小蜜遇到解决不了的问题时，它可以为用户转接人工客服。“小蜜家族”中还有一款客服辅助产品叫作“蜂槽”，集成在输入框里，能够辅助人工客服去为用户更好地服务。过去，人工客服解答用户问题时，只能凭借自己的知识和经验，反馈效率不高，也很可能不准确。现在，蜂槽可以“教”人工客服如何跟用户沟通，并且可以向人工客服提供一些标准化的答案，再反馈给用户。
在空无看来，在人和机器的关系中，人所应承担的是机器做不了的困难工作，而机器则应该为人承担机械性的工作。而且，人应当把机器视作相互学习和相互信任的伙伴，而非奴隶。
“未来最理想的方式是，你可以通过非常便捷的方式解决问题，无需打电话，也无需呼叫客服，数据就能为你分析和解决一切问题。”