同是客服，为什么有RPA加持的会这么优秀？

对于今天的企业而言，良好的客户服务代表着公司、品牌的第一形象，其涵盖了整个客户生命周期中每个接触点的所有体验与互动，包括客户出现的需求，偏好和痛点。卓越的客户服务甚至可以成为企业无形的资产。

然而，当前很多企业对于客服的理解仍很单薄，认为客服难以直接创造价值，只是用来解决用户售后问题，甚至安抚用户的部门。这也导致客服从业者（无论客服专员还是客服主管）对工作的满意度普遍偏低。

工作强度大、工资待遇低、负面情绪多、晋升路线不明确、工作内容枯燥乏味……，超过半数的客服表示未来有转行从事其他工作的打算。而招人难、客服培训成本高、员工工作效率低、数据质检绩效太耗时、管理层不重视等因素，也常令客服主管怨声载道。

近几年来，随着人工智能（AI）的迅速发展，已有客服机器人在企业上线，不知疲倦的24小时随时待命。但事实上，机器人客服的不断涌现仍然无法取代传统的人工客服。究其根本，我们的客户、消费者都是人，机械式的回答难解客户的实际述求。“人情味”，在客服与客户之间的互动中，仍然占据着重要地位。而机器人恰恰就缺乏这一点。

为了更好的提高客户满意度，提升企业或品牌的形象，企业需要的不是用机器人替代人工客服，而是为客服们找一个好的助手。

分身乏术的客服代表

对于客户服务代表（CSR）而言，信息的收集与处理通常是个巨大的工程。他们常常需要从一个系统跳到下一个系统，在一个系统中验证账户，而所有其他和客户相关的信息（包括当前订单状态、订单历史记录和待处理、票证支持等），往往却在另一个系统上。

一方面，客服代表需要专心聆听客户的需求，挖掘潜在商机。与此同时，又要开启、操作多个应用服务以检查订单状态或执行数据输入、查核等活动。长时间的处于多任务服务模式下，对于一个客服人员的专注力会是一个考验。特别是在业务高峰期时，缓慢的处理时间，不同系统之间的登录以及复制、粘贴的操作，对于客服代表来说，简直是场“灾难”。稍微延迟的操作即会令客户等待的时间加长，招致客户的不悦，从而降低整体客户满意度。

RPA如何增强客服服务效率

客户服务呼叫中心可以使用RPA，将繁琐的后台任务简单化、自动化。将客服人员从大量的后台手动操作工作中解放出来，从而更加专注于与客户的互动上。RPA机器人能够像人类一样执行基于规则的大量任务，为呼叫中心和客户提供广泛的好处，提高服务效率与水平，改善整体客户服务质量，为企业节省时间和成本。在不增加招聘和培训费用的前提下，提供快速和积极的投资回报（ROI）。

RPA解决方案可提供“全自动化”（即Unattended，无人值守型机器人）或“半自动化”（即Attended，有人值守型机器人）的机器人设计方案，以适应客服代表不同的服务流程，从而更好地协助CSR处理工作。

●优化业务流程
RPA允许代理将数据集成到字段中，以便仅通过一次信息输入来更新所有系统。通过自动化流程并实现实时数据集成，优化了相关业务流程。
●降低错误率
利用RPA机器人，客服代表可以花费更少的时间来更新跨多个系统的信息，并确保在添加新信息时不会错过任何系统，通过几乎为零的错误率为客户提供更加优质的体验。
●后台自动化
RPA机器人能够有效替代人工处理包括票单开具、数据输入、索赔提交等繁琐的后台工作，使客服代表轻松、高效地传递信息并响应客户的需求，确保更好的服务质量体验，并在更短的时间内顾及到更多的人，提高生产力。
●前端自动化扩展
RPA还可用于前台，以增强客服代表与客户其他方面的沟通。当向客户发送有关新服务或产品的自动消息，或客户提交了查询或投诉请求时，RPA机器人可以自动触发通知。

RPA机器人的应用，可以为呼叫中心处理繁杂、耗时的任务，为企业提供了一个与客户建立关系的好机会。帮助企业更深入地了解客户期望，以及如何通过现有和未来的客户服务更好地满足这些期望，提高客户满意率，增强自身优势。