很多时候，他们是阿里人最后的救命稻草。

天下网商记者 宁函夏

话说当今办公室两大IT难题，一是开机，二是上网。

阿里巴巴也不例外。别看阿里程序员、IT大神如云，黑科技、大数据玩得倍溜，也经常为此不知所措。

每当这个时候，金慧宾就出马了。

金慧宾是谁？他是阿里巴巴IT热线团队的一员。这个年轻气盛的95后，是人们眼中天天为公司修电脑的男人之一。

15天学了上百款产品

550ml的一杯水被一口喝空了。旁边，一台电脑显示屏上，新消息的对话框不断弹出，“在么，帮我看下这个问题”、“小哥，又要麻烦你了”；另一台显示器中，两个远程桌面协助正在同时进行；耳机里还有一通问题电话待解决，“了解，我这边帮您看下”。

这是忙碌的金慧宾的一天。作为阿里巴巴IT热线团队45人中的一员，他的服务对象是阿里巴巴生态10多万小伙伴，为员工们使用的上百个日常办公软件提供支持。

总结来说就是，人多，软件也多，对技术要求高。

因为不同于其他热线，这支团队经常要进行技术操作。小到开机上网，大到软件设备，一旦出现问题，他们会在30秒内响应回复，帮助找到问题原因，远程支持操作。

“常见的问题就是电脑突然不能开机了，连不上网了。这种问题每天都能遇到。”

金慧宾开玩笑，“我本来是学计算机的，慢慢就被逼成修电脑的了。”只要出现电脑问题，找他们团队就对了。

但在阿里“修电脑”，哪有这么简单。

金慧宾刚进部门时，就被一份积攒多年的历史工单惊呆了。里面列举着上万个曾出现的IT问题，部门要求每个人都滚瓜烂熟，半个月后考核。

这只是一个小小的入职下马威。之后，金慧宾和同事们轮流成为“班级重点关注对象”——在这里，你越是不会做的“题”，就越派给你来处理，强化训练，直到变成一种“下意识的反应”，百题不侵。

这是一个打怪兽升级的过程。面对100多个产品的升级和更新，团队里每个人都需要随时掌握，补充弹药库。况且，他们面对的是10多万生态伙伴和上百个办公软件。

金慧宾很清楚，作为基石和桥梁，团队遇到的每一个问题，可能都对阿里人办公产生巨大影响。

被“挑剔的客户”硬逼成产品经理

要知道，阿里人的“挑剔”是出了名的。他们对于对外的产品服务要求严苛，对于内部也同样态度。

金慧宾一路成长，就见证了阿里人的“挑剔”。

曾经一位员工反映有几条审批流程找不到，让IT帮忙查一查。

在排查过程中，金慧宾发现，因为流程标题的默认格式，搜索发起人、关键内容都没用，必须得要打出流程标题，才能查到，并不人性化。

“可能对于其他人来说，流程找到了问题就解决了，但阿里同学还会继续问，‘有没有人也遇到这样的问题’、‘为什么不这样解决’。”金慧宾说。挂掉电话后，他马上把问题反映给流程管理员，协商在发起人标题上做了调整，用户可以通过内容关键词找到流程。

“员工的需求虽然挑剔，但如果合理的话，我们是会力挺。”金慧宾知道，帮助用户的同时，团队也在成长。

有一次，因为邮箱使用习惯上的问题，一位海外员工直接怼他们，“现在是2019年了，不是1019年。”

起因是邮箱邮件的提醒功能。对方发送了一个邮件，结果收到7封组里人员休假的自动回复提醒。“为什么不放在一封邮件里？”

较真的对方，甚至拿出国际邮箱协议条例里关于自动回复的定义。

后来，IT热线团队用业余时间查资料、多次跟产品团队沟通可行方案，最终促成产品增加可自定义回复类型的功能。

这样的阿里人多来几次，金慧宾与同事们在不久的将来有望被“逼成”产品经理。

现在，IT热线团队在解决问题时都养成了问“为什么”的习惯。不只是问员工，更是问产品、问管理员为什么会出现这个问题。

因为一些日常IT问题的重复性，金慧宾近些年还钻研产品后端的原理和代码，自学linux、python，开发出自动检查电脑、监控产品服务器性能的自动检测工具。这些工具现在已经运营在了阿里的一款办公软件上，极大提升服务效率。

最后的“救命”稻草

面对“挑剔”的同学，金慧宾偶尔也会有情绪激动的时刻。他的调节方法就是多喝水。一小时一杯，550ml，润嗓，也为把自己“灌醉”。

“还有人说我接电话太高冷了，让我改改语气。”金慧宾干脆把所有对话都加上“您”，尾音还要带个“啦”和“吧”，以示温柔。

实际上，这个22岁的年轻人，并不像他说的那样 “高冷”。

曾经有人因为误操作，把电脑数据弄没了。说着说着就开始哭了。当时金慧宾找供应商询问解决办法，但是技术上已经不可逆了。

“最后我在电话里安慰她，打了半个多小时。等她情绪平复了后，才教她以后要如何预防。”

金慧宾所在团队中，有近一半人跟他一样，是95后。

私底下，大家经常聚在一起打篮球、打游戏。在最近阿里电竞派举办的阿里电竞峡谷之巅的春季赛中，金慧宾与团队小伙伴夺冠，获得内网“电竞派峡谷之强王者”的头衔。“参赛时只是想着别一上来就输掉。进四强后觉得一定要带着队伍赢。”

虽然现在95后经常会被贴上“自我”“随性”的标签，但金慧宾却觉得他们是有担当。打游戏是这样，工作也是这样。

有一次，一位出差的阿里员工，在上飞机前把电脑弄坏了，IT热线团队接到电话时已经是晚上9点多了，考虑到对方第二天早上9点还有汇报演讲，下飞机再到服务点修电脑已经不现实了。于是IT热线团队连夜联系资产团队，第二天一早准备好了新电脑送过去。

“他们会打电话来问，很多时候是把我们当作最后的‘救命’稻草。”所以无论是在什么时候，只要接到电话，金慧宾与他的同事们都会尽力去帮助解决。

“您好，请问有什么可以帮您？”这句话开场白，IT热线的同学们每天要说上五六十次。现在开始相信，这群在阿里“修电脑”的年轻人并不是说说而已。