万豪亚太区总裁再度致歉: 推整改措施 反省担责重塑信心

中新网上海1月17日电 (记者 李佳佳)万豪国际集团亚太区总裁及董事总经理施康瑞17日在上海再度对此前的“万豪事件”表达歉意，他表示“万豪会直面事实，承担责任”。

当天，万豪集团方面发表声明，重申“尊重并坚决维护中国主权和领土完整”。同时，声明还发布了“八项整改措施”，并表示大量举措将在未来90天展开，以改善公司的信息审批流程、设立更为便捷的中国消费者建议与反馈渠道、加强中国法律法规以及国情的培训，杜绝类似事件的再次发生。

作为管理层，当听到自己所在公司犯下的错误后，当时正要搭乘飞机前往上海“灭火”的施康瑞形容，“有段时间觉得天塌下来了”。

17日，施康瑞接受中新网记者专访，详细解释此次“万豪事件”的来龙去脉。

近日万豪集团在发给中国会员的活动邮件中，将中国“港澳台”地区和“西藏”单独列入“国家”一栏，引发网友不满。此后，境外“藏独”组织在发布一条相关事件的推文后，万豪礼赏“Marriott Rewards”账号在这条消息下点赞，再次惹怒中国网友。对此，施康瑞的解释是，调查问卷的错误来自第三方供应商，后来的点赞确系万豪员工的个人行为，施康瑞说，“这是非常大的错误，并不代表我们公司最终的立场和观点。”不过他也坦言，由万豪员工所造成的错误，“我们愿意承担责任”。

事件发生后，万豪关闭了官方网站和APP，并在公司内部采取了严格的内部审查。“我们终止了问卷调查机构的工作，对于已经犯下错误的个人，也进行了非常严肃的处理。我们要确保百分之百不会再犯这个错误。”

此次舆情风暴中，万豪虽五度道歉，却仍被中国网友诟病“反应速度慢”、“道歉不痛不痒如同‘挤牙膏’”，施康瑞解释说这是因为万豪希望对这个事件的前因后果进行非常完整的彻查，“有了完整信息之后，才能告诉公众怎么做才能做好”。他认为，想要重新获得中国公众的信任，必须要采取真实的行动。

当天，万豪集团发布声明，公布了“八项整改措施”，施康瑞口中的“真实行为”最终落地。

“八项整改措施”分为三个大类：监管责任、加强培训和改善运营以及反馈机制。

监管责任中明确将改善信息审批流程，调整组织架构，赋予中国团队更多核查监管职责，尤其是涉及中国相关的内容发布。“我们将在中国组建专门的中国网络安全管理团队来负责监督管理涉及万豪中国网站、简体中文APP以及中国社交媒体账号(例如微博官方帐户)等网络媒体等事项，并赋予该团队中国网络媒体日常运行方面的全部处理权限，包括发布、修改或删除互联网内容等。”此外，万豪国际将深入开展中国网络安全法及相关法律法规的学习，并在此基础上落实必要的措施。对于第三方机构的合作，万豪称将以严格的标准认真审核其服务内容。

在培训和改善运营方面，万豪国际表示将严格遵守中国的法律法规，全面履行中国境内网站运营者的法律义务。同时还将在全球范围内加强员工有关中国的培训和教育。

反馈机制上，万豪国际计划在中文网站和APP上设立更为便捷的消费者建议与反馈渠道，并配备专人负责尽快处理咨询与投诉。此外，将强化与中国政府部门的沟通机制，积极寻求政府部门的意见和指导，加强对相关规章制度的理解，领会政策精神。

施康瑞在专访时专门谈到，未来在决策方面会把更多的决策权下放给中国市场。言外之意就是，万豪国际将进一步加速中国本土化进程。

虽然目前尚无法得知“万豪事件”给整个集团带去的具体损失，不过施康瑞再次表示，会承担责任，纠正之前的错误，也会积极寻求重塑中国公众对万豪的信心。

他说，中国对万豪来说非常重要，中国也是除美国之外万豪的第二大市场，万豪对中国经济整体的增长非常有信心。他同时表示，万豪深耕中国市场的初衷不会改变，“万豪在中国已发展了近30年，30年的信任积累造就了万豪的成功，但失去却很快。要想重新赢得消费者的信任，方法就是承认自己的错误，聚焦于整改措施，从体系上杜绝类似的错误不要再犯。当然也需要时间，目前我们从上到下全公司都已开始培训，这些措施绝大多数会在未来90天内开展，而且相比以往推进的速度会更快。”