嫌服务员倒水慢 女子发飙海底捞

昨天，网络上一段女顾客在海底捞向服务员发飙的视频火了。这名女子在海底捞就餐，嫌服务员倒水慢了，情绪变得非常激动，要求服务员“倒10杯水给服务员喝”。据了解，为了避免顾客围观，10名女服务员喝掉10杯水。众多网友一边倒认为该女食客有点过分了。扬子晚报记者昨天赶到事发的海底捞南京中山南路店采访，店方表示服务业不宜评价顾客。

视频回放 嫌倒水不及时，女顾客发飙

记者了解到，网上这段视频发生在12月23日。这名女子在海底捞火锅店就餐，自认为服务员倒水不及时，砸水杯后叫嚣“给老子倒水”，并称“老子喊两遍了，老子要喝水”，然后女子将水杯砸到地上。在此期间，女子大声说：“老子本来心情就不好，老子出来吃饭，心情还不好。”之后该女子离席要求女服务员过来倒10杯水，让10名女服务员来喝掉。视频上的她还说：“你们就是欠骂，你们海底捞最重要的就是服务，叫你们倒一杯水现在还没倒。”不少网友跟帖评论，有的网友说，海底捞不是服务很好吗？怎么会不给倒水。不少网友指责女食客太过分了。还有网友说，市场经济不但是买方可以自由选择卖方，卖方也可以自由选择卖给谁。

记者打听到，这事发生在海底捞南京中山南路店。25日下午4点钟，扬子晚报记者来到中山南路海底捞门店，记者刚出电梯，就有男服务生迎上来。记者试图问他当天发生的情景，他表示不知情，只是听说有这个事情。后来，当记者询问前台的服务生，他说，他们每天要工作十余个小时，下班都很累，没有看手机的习惯，所以不知道这个事情。他请记者坐在门厅稍等一下，因为是圣诞节，值班经理会提前到岗，或许值班经理会知道一些。

门店经理 尽力满足顾客的要求

5分钟后，白班值班经理到店，他表示听说了此事，但具体情形他也不知道，门店经理处理这事的，不过门店经理出差了。“顾客带有刁难意味的，服务业遇到是正常的，从事服务业也不宜评价顾客，这事也许经过网络传播在别人眼里是件事，在我们看来没什么好说的。”该值班经理说。

记者索要到联系方式后，与门店经理张经理联系。张经理说，当天凌晨那位女顾客是喝了一些酒的，所以情绪有点小激动，那一桌一共两位女子，服务员倒了两杯水过去。“两杯水端上桌是挨在一起的，大约她是没看见，所以情绪有点激动，后来我们值班经理及时到场平息。” 张经理说：“其实我们也关心员工是不是在人格上受到侮辱，所以马上过去了解，但事情已平息，没有发生肢体冲突和严重后果，也不宜再说些什么。”记者又问，服务员对这事有什么反应？女顾客有没有意识到自己有点过分而道歉？张经理表示，他们是努力给顾客最好的体验，如果顾客对他们服务不满意，他们会尽量满足，再不满意，他们会为顾客更换服务员，这事也没有严重后果，服务员也没有要求道歉，这事算结束了。

实习生 徐梦云

扬子晚报记者 任国勇

不向恶行妥协 应当是服务的底线

昨天，“女子大闹海底捞”的视频成了网上大热点。

网友几乎是一边倒地声讨这名女子，指责其行为太出格，丢了自己的脸，也伤了服务员的心。网友的愤怒不无道理，花钱买服务没错，但不能无端耍横，对着服务员撒泼，别人给你服务，不代表就低人一等。正如很多网友所言，看一个人的素质，从其对服务员的态度就能辨别一二。

其实，除了关注这名女子的“失态”，我们更该关注的是海底捞处理这个问题的态度。从视频和我们记者采访来看，这次海底捞是息事宁人了，正如门店经理所言，会尽量满足顾客的要求。

众所周知，“服务”两字是海底捞最大的招牌。服务是可以没上限，满足顾客所有的正当要求，把细节做到极致，这些都值得点赞。但服务不能没底线，如果任凭员工的尊严被伤害，如果面对顾客的恶行却一味忍让、息事宁人，这不仅让员工寒心，也让其他顾客看轻你。对恶行不妥协，是一种社会正能量，也该是一个服务行业应有的底线。

就这起事件而言，店方应该做到不卑不亢，有理有据地应对，应对不了可以向上级反映，再不行还可以向警方求助。如是，也许你会损失一位或几位顾客，但你会赢得员工的心和其他客人的尊重。

最后想说一句，这位酒后失态的女子，你欠海底捞服务员们一句道歉；海底捞的管理者们，建议给员工一个“委屈奖”。