云并非全部：混合ITSM的生存之道
在2012年，使用最为频繁的营销术语可能就要算是加上“基于云”前缀这种做法了。所有厂商似乎都深信，这是吸引那些希望随时使用云服务的企业IT管理者的不二法门。
不过，事实并非如此。尽管云计算在特定环境中对于特定应用来说具有重大意义，但事实是大多数企业在未来几年将使用一种整合了云和本地应用的混合模式。ITSM(IT服务管理)市场就是一个很好的例子。据IDG下辖CXO媒体CIO面对面研究小组对95名IT主管进行的调查显示，55%的受访者更喜欢混合ITSM模式，33%的受访者更喜欢基于本地的解决方案，仅有13%的受访者选择纯粹的云解决方案。
研究机构Gartner并不认为这种趋势会很快发生逆转。在其于2012年8月发布的《如何确定SaaS ITSM工具是否对你的公司具有意义》的报告中，Gartner预测，在目前使用基于云的ITSM工具的企业中，30%的企业到2014年将转而采用基于本地的解决方案。
对于那些使用基于云的应用，或是需要覆盖几乎没有或根本没有IT资源的分支机构和分公司而言，基于云的ITSM解决方案可能具有重大意义。但是对于那些将绝大部分应用放在本地运行，或是拥有大量应用定制需求的企业来说，本地ITSM解决方案是更好的选择。为了涵盖这些情况，企业需要一个能够应对这两种情况的ITSM解决方案，即使用混合ITSM策略。
理解云经济
企业不可能坚持纯粹云解决方案的一个原因是，随着时间的流逝，开销会越来越大。是的，由于不需要购买或安装软硬件，云服务模式降低了企业的前期资金投入。但是如果企业拥有一个良好的总体拥有成本(TCO)模式，那么他们很快就会发现这种优势只是短期的。这就如同租车和买车一样，如果期限是十年，那么买车肯定比租车更加划算。
也就是说，如果企业拥有100名用户，那么将需要为ITSM解决方案的永久许可证花费25万美元。虽然你需要在最初掏不少钱，但是你能够永远拥有这一许可证。现在让我们看一下如果改用基于云的ITSM解决方案会是什么样子。第一年可能要花费10万美元。第二年、第三年每年还需要你再掏10万美元。根据你使用的总拥有成本(TCO)模式，在第三年的某一时刻，即第30~32个月的时候，两条线条会相交，基于本地的选项将变得更为便宜。
Gartner在报告中指出，这一结论并没有考虑到其他的成本。Gartner称：“基于SaaS的ITSM工具明显能够帮助节约成本。但是如果没有考虑到部署、整合、操作和维护这些工具所需要的资源，那么将导致企业无法获取价值，也无法取得预期的投资回报率(ROI)。”
部分云ITSM解决方案存在的另一个重大问题是它们非常不灵活。实际情况是，如果你使用一个与大量客户进行共享的标准应用，那么在配置调整上你将会受限。这是一个风险因素，因为你目前的需求与未来的需求可能完全不同。如果你收购了一家公司，获得或推出了新的业务，那么需求将会发生重大变化。
混合模式将成主流
在一些实例中云模式具有重大意义，尤其对于那些拥有有限IT资源的小公司，或是拥有众多分公司、但每个分公司并没有IT员工的大型公司而言，基于云的ITSM解决方案无疑是最佳选择。
但更多的情况是，需要ITSM解决方案的大型企业发现他们拥有众多的定制需求，而对于这些定制需求来说，本地解决方案是唯一可行的替代方案。这就如同一个NBA球星想要购买一套现成的西装一样，他不太可能能够找到一件十分合身的，因为他需要量体裁衣。
企业可能会在遥远的地方设置有一些部门或分公司。在这些地方，他们不具备部署本地的ITSM解决方案的能力，因此需要别人为他们做这些工作。这类公司就需要混合ITSM模式。在繁华的地方，企业需要充足的服务器容量和熟练的IT技能，本地模式将能很好地工作，并且拥有更高的效费比。与此同时，那些位于遥远地方的分公司或分支机构也能够通过云模式得到良好的服务。
企业真正需要的是灵活性。这意味着企业能够在需要基于云的ITSM工具的地方使用云模式，在云模式无法良好工作的地方则使用本地ITSM工具。很多时候，这是一个非此即彼的命题。企业被迫选择了一个无法满足全部需求的云工具，或是选择了无法覆盖企业全部机构的本地解决方案。他们需要的是一个同时具有云或本地模式的单一解决方案，两个模式都拥有一个在外观和感觉上均相同的通用集中控制台。
这种模式能够让企业应对业务中出现的无法预测的变化。如果企业并购了可能在其他地方还设有分公司的企业，那么云模式可以让它们迅速进入正轨。随着时间的流逝，如果企业选择对分公司进行合并，那么基于本地的ITSM解决方案将可以提供更好的服务。混合模式让企业具备了灵活应对收购初期的短期需求以及长期需求的能力。
满足客户需求
你的ITSM工具还必需要具备灵活的扩展性和定制能力。例如，一家政府研究实验室有大量的定制需求，因为它们的ITSM工具需要追踪75万多个项目。与此同时，作为部署ITIL最佳实践的一部分，实验室希望合并25个随着时间增长陆续出现的服务中心。但问题是这25个中心的每一个都为实验室的一个独立部门提供服务。
在部署了事件管理、配置管理和语音自助服务工具后，该实验室发现，他们的电话数量由原来每月平均1700个猛增至了7500个。得益于ITSM工具的高效率，实验室只需要将帮助中心的人手增加18%即可应对这些增加的电话量。