近半快递网点被曝派件存暴力分拣 16.1%快件出现内伤

来源：法制日报 余瀛波

快递派件近半网点被曝存暴力分拣

中消协呼吁：快件损毁等企业法律责任亟待细化

当前，快递业的迅猛发展已成为我国电子商务快速发展的重要支撑。然而，由于快递业务扩展速度快、行业竞争加剧等原因，投递过程中，物品损毁灭失、“快递变慢递”、态度恶劣、野蛮搬运等各类损害消费者合法权益的问题也不断显现。

近日，中消协在京发布的《快递服务体验式调查报告》（以下简称《调查报告》）显示：在近期中消协组织工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员对国内10家主要快递公司（顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）展开的1300次快递服务体验式调查中，对快递派件（网点）的综合评分最低，仅为56分，未达“及格线”。

值得注意的是，在快递送达过程中，16.1%的快递件出现“内伤”（水果碰伤、杂志撕裂、餐具破损）。在派件（网点）体验方面，近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。

据中消协有关负责人介绍，调查过程中，体验员就快递物品破损、包装破损、快递延误等问题，向10家快递公司发起了57次投诉，47.4%的投诉能够在半小时内得到反馈。

而在有反馈的投诉中，仅有51%得到某种形式的解决或处理，如支付一定的赔偿金、提供优惠券或减免部分快递费用等。对于外包装基本无损但快递物品破损的投诉，多数快递公司以各种理由拒绝体验员提出的合理赔偿或道歉要求。

针对此次调查结果，中消协建议，政府有关部门要推进快递行业规范和服务标准建设，特别要有针对性地加强快递网点的监督管理，完善相关标准和规范，让快递网点服务更加规范有序。

中消协建议，有关部门要进一步明确快递企业对于快件损毁、丢失等问题的法律责任承担，清理和整顿快递行业潜规则和“霸王条款”，督促企业重视消费者权益保护工作，让消费者享受安全便捷优质的快递服务。

中消协要求，各快递企业要加强对从业人员的文明礼仪、职业操守、法律规范等方面的培训，教育和引导员工遵守交通规则，遵从公俗良序，更好地服务消费者；要优化网点设置、提升服务标准、完善评价机制，通过强化内部考核、引入外部监督，不断发现和改善服务中存在的问题，切实提升企业服务消费者的能力。

中消协呼吁，广大快递从业人员要强化责任意识和服务意识，认真检视自身服务中存在的问题，按照业务操作流程提供规范化服务，多替消费者想、多为消费者做，主动提示实名签收、开箱验货，保障快递物品完好如初，切实提高快件投递效率。

此外，根据体验式调查中的体验员普遍反映，多数消费者签收快递时没有养成当面开箱验货的习惯。一旦遇有快件发生损毁、调包等问题，将不利于消费者依法主张自身合法权益。中消协特别提醒广大消费者：在发送快件时，要清晰填写快递单信息，确保快递员顺畅联系递送；接收快件时务必要求开箱验货，并妥善处置快递单信息，避免个人信息泄露；一旦发生合法权益受损问题，要主动收集并保存相关证据，及时向快递企业反馈，必要时向当地邮政管理部门或消费者协会投诉，依法主动维护自身合法权益。