腾讯陈妍：万物互联时代，保险业应更注重服务创新来挖掘用户需求

11月26日，腾讯联合洛可可·洛客、永辉云创、微众银行、微保等多家企业举办的首届服务创新大会在深圳正式举行。本次大会上，来自国内、国际的30多位嘉宾，针对产业互联网时代，如何从用户角度出发，通过对用户的深入研究来提升服务质量、创新商业模式分享了自己的经验和观点。

腾讯用户研究与体验设计部（以下简称CDC）总经理陈妍在服务创新大会互联网保险分论坛上对CDC发布的《见微知“保”，从传统到互联网保险用户大调研》报告进行了详细解读。陈妍指出，保险行业需结合互联网用户画像，对用户的决策类型和关键环节进行详细剖析，以此挖掘购买互联网保险的用户心理障碍和门槛，进而找到互联网保险行业的突破点。

腾讯用户研究与体验设计部总经理陈妍

万物互联浪潮下，传统保险服务模式急需升级

在分享中，陈妍首先对我国互联网保险行业的现状进行了解读，“在这之前我们也在金融领域做过一些尝试和研究，会觉得保险和金融、银行也都是有很多类似的地方，不管是国内还是世界范围内，它都是很成熟的一个行业，但是也都面临着互联网这个浪潮的冲击下遇到的一些问题。”

作为金融行业的三驾马车之一，保险的业态已经在长期的发展中趋于稳定，传统的险种制定方式、保险销售方式和服务模式面对互联网时代用户的快速高效、精准智能的需求产生了落差。互联网保险从2012年爆发以来，5年间保单量增长了18倍。但对大部分人而言，保险依旧是一个认知程度高而了解程度低的产品，保险行业急需结合新技术、新思路进行数字化升级，探索新的服务模式。

保险需求复杂，用户需要差异化设计保险

要想抓住市场先机，就要对用户进行精准的定位和分析，掌握他们真正的核心诉求。“我们把用户分类出来，知道他是哪一类型的”陈妍在演讲中提到，“比如他的年龄、婚育的状况、资产的水平，还有就是他们买保险的原因是什么，以及他们会选择什么样的保险，大概会把他们做一个详细的分析。”

经过对两万多份调查问卷的大数据分析和对76位用户的面对面深度访问，陈妍团队将成熟的保险用户分成了四大类，分别是高知新贵、思维清晰的奋斗青年、不爱计划的普通人和耳根软的传统大牌粉。

这四类用户中，高知新贵是购险最独立的一群人，要有好的产品才能打动他们，他们保险的预算最高，对互联网保险接受程度高，最有可能在网上买复杂险；而思路清晰的奋斗青年，他们对保险的规划很多，但是可能暂时因为经济的原因，未必能够投入很多的资金到保险里面。所以高性价比的产品是最能吸引他们的，而且这群人是属于刚刚工作的人群，希望能够快点给父母购买一份保险。

挖掘用户需求，服务创新助力保险发展

在对用户进行精准的定位和全面的分析后，就能根据这些信息挖掘他们真正的核心需求，从而对现有的保险产品进行指导，设计出更符合用户期待的服务模式。

在讲到保险服务模式创新时，陈妍提到：“服务和专业这两点，不因为随互联网的自助式购险而减弱，怎么增加他的安全感、信任感，让你提供更加专业的服务，可能是一个最好的方式。”

保险作为一个金钱和隐私信息汇集的行业，在利用云计算、大数据、人工智能等新的技术提升产品体验的同时，也不能忽略了对用户信息和资金安全的保障。这一点在产品设计、营销方式和咨询话术上都要有所体现，才能赢得用户的信任，更好地为用户提供服务。

在分享的最后，陈妍对用户期待的互联网保险产品进行了总结。符合用户预期的互联网产品不仅能通过打通多维度的数据做到快速高效，还要足够智能，能根据用户需要推荐合适的、性价比高的保险产品，并能够对杂乱的保单实施全面管理。

在互联网的冲击下，保险行业正在经历着发展最迅猛、创新孵化最为快速的阶段。随着网民对于保险需求的快速发展，以及互联网技术的猛烈催化，未来保险行业如何通过服务创新、技术创新为用户提供符合用户需求的服务模式和商业形态，将是保险从业者以及创业者都需共同面对的挑战及发展机遇。