异地维权难：12315将进驻网购、电视购物平台

实体商业走下坡路的背景下，电商、电视购物的市场占比不断增加，但非现场交易的模式也留下了不少维权难的隐患。2月9日，国家工商行政管理总局官网发布的《总局出台加强12315消费者权益保护工作意见》中提到，要推进12315平台接入网购、电视购物平台，旨在营造安全的消费环境。而网购、电视购物正是异地维权难的高发领域。

12315进驻电商

在全国社会消费品零售额不断刷新纪录的同时，消费维权事件也不断增加。近日，国家工商行政管理总局发布公告称，2016年全国工商系统共受理消费投诉166.7万件，其中，网络购物等新消费领域投诉增长较快。同时，国家工商总局印发《关于切实加强12315消费者权益保护工作意见》（以下简称《意见》），要求各地工商部门和市场监管部门健全消费投诉通道，保证消费者投诉有门、投诉便利。

《意见》指出，各地工商和市场监管部门要积极推进12315进网络交易平台、电视购物平台等经营主体工作，引导和督促经营者设立“消费维权服务站”。“12315”是消费者投诉举报专线电话，于1999年3月15日开通。另外12315的互联网平台正在建设中，有望于2017年投入使用。

网络购物、电视购物等便捷的购物方式日益普遍。同时，消费者投诉也越来越多。据中国消费者协会公布的“2016年全国消协组织受理投诉情况分析”显示，远程购物、经营性互联网服务均位居统计投诉量的前十位。以网络购物、电视购物为主体的远程购物的投诉量高发，侵权频发，消费者的维权渠道亟待完善。

构建多元渠道 建立互通机制

近年来，越来越多的人选择在电商平台购物，电视购物也日益普遍，但在售后方面，电商企业还可以有更大提升空间。为此电商企业也在配合工商、消协等有关部门，增加消费者的问题处理渠道。

其实不少电商企业与12315平台的互通机制已有先例。去年“3·15”期间，中消协对外宣布，在包括苏宁易购、京东、淘宝、唯品会等17家电商企业启动电商消费维权绿色通道（直通车）平台。去年，贝贝网和国家质检总局网监中心合作也开通了“315绿色通道”。

在中国电子商务研究中心特约研究员、知名IT律师赵占领看来，现在甚至仍有很多消费者不知道通过12315进行维权。“推进12315接入电商、电视购物平台，可以方便更多的消费者在维权受阻时，获得帮助。”赵占领表示，如果12315直接嵌入到平台系统中，也将对企业起到督促、约束的作用，同时相关维权事件的投诉量也将会提升。这可以通过技术支撑完成，但最终实施效果十分考验12315的处理效率。

赵占领认为，将12315接入电商、电视购物平台不仅是投诉渠道的增加，如果该系统能够成为可追溯、可搜索的整套机制，将平台的商户信息细化，这将对提升消费者体验，保证消费者权益起到更大的作用。

异地维权难

北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌表示，绝大多数的网络购物为跨地域交易，交易之前消费者无法看到实物，容易被宣传误导。而买卖双方仅能以通讯工具交流，各种信息、行为都稍显滞后。

对于电视购物维权的不确定性，北京汉威律师事务所律师、法学副教授胡海春表示，电视购物属于厂家介入电视平台销售，承担责任的主体会不太明晰，很容易遭到销售各方的推脱。据了解，网络、电视购物发生维权投诉情况时，应当依照属地管辖原则进行投诉处理。即消费者在哪个电视台购买的商品出了问题，只能找网络商户、电视台所在地的工商部门维权，本地工商部门无权受理。面对异地维权的复杂程序和高维权成本，不少消费者望而却步。此外，胡海春认为，大型电商的售后服务、投诉处理在逐渐完善，但小型商户、平台的自律性仍较差。

北京商报记者 吴文治 陈克远 王维祎