银行用户体验联合实验室成果发布，多个洞察引行业关注

11月20日，银行用户体验联合实验室(以下简称“实验室”)举办2018年成果发布会。实验室的发起方微众银行和腾讯CDC，以及战略合作伙伴波士顿咨询公司相关领导和嘉宾出席活动。在36家银行伙伴的见证下，实验室现场发布了《2018银行业用户体验大调研报告》，同时还首次发布以 WeUX 指数为核心的“数字银行用户体验评估体系”。

微众银行监事长万军在致辞中表示，过去三年，科技变革风起云涌，用户需求日新月异，银行从一个创新走向另一个创新，我们不仅要考虑当前的问题，更要看到未来的发展。

微众银行副行长、银行用户体验联合实验室创始人陈峭指出：“目前，以手机银行为代表的银行3.0已是主流。但随着5G、AI、AR等新兴科技的发展，以API Bank为代表的开放银行4.0时代即将到来。未来，银行的商业模式将从B2C变为B2B2C，用户服务标准也从NPS升级为整合型NPS。”

多个调研结果刷新行业认知

微众银行直通银行部总经理助理、银行用户体验联合实验室发起人刘江对《2018银行业用户体验大调研报告》进行了全面解读，深度剖析了银行用户的金融需求和行为，并分享了报告的多个调研结果：

1：理财风险警戒线：6%

用户在理财产品收益率到达6%时，风险意识显著增加。“一般 6%到 7%的就可能有风险，像那种 P2P 一般都说是有 10%，看着收益是很高，但是现在事情出太多了还是不会考虑。”报告认为，由于多数用户理财投资经验较少受市场环境的影响，对风险更谨慎，对收益的追逐更加理性，因此银行在安全及风险方面具有天然的优势。

2：资金中转借记卡，消费还看信用卡

在实地调研中，一名广东的受访者反馈：“借记卡只是收工资、发钱、收钱、转钱的一个途径，就像中转站一样。”进一步研究发现，31%的⽤户在消费时会优先使⽤信⽤卡，仅有 2.9%的⽤用户选择了借记卡。由此报告指出，用户将借记卡定位为资金来源的“中转站”，其主要作用是在第三方支付平台余额不足时进行充值、转账，以及特定场合和理财。另外，信用卡想要吸引更多用户，额度的大小、增值服务和信用卡带来的身份认同将成为发力点。

3：“借钱倾向短期还，90和95后年化利率不会算”

报告还显示，在消费信用贷款方面，79.3%的用户倾向的借还周期在一年内，46.2%的用户对利率并不敏感，仅关注总利息金额或每月还款额是否在个人承受范围内，这一现象在90后及95后身上表现尤甚。来自西安的受访者称：“去借钱我一般会看一下利率，我自己也不清楚怎么算，反正点了就能看到自己该还多少钱，要是觉得还可以就直接借了，也不会专门去算一下。”

4：无需多个App，手机端渠道要明确主战场

在对银行数字化银行渠道的调研中，报告发现“无需多个App，要明确手机端主战场，整合全渠道提升用户体验。”受访者普遍表示， “银行现在搞那么多东西，这里一个App，那里一个App，其实功能都差不多，非得搞两个App。去了网点办业务也是(工作人员)就过来让下App。”多位受访者表达了自己的困惑。

报告建议，对于银行而言，在通过App布局获取流量的过程中，需要以用户需求为主，权衡用户体验，明确手机银行App的核心地位，避免入口过多、同质化过高和信息过载造成用户对银行App的认知混乱，操作体验不佳。

“互联网时代，数字化、移动化趋势深刻地改变了用户对金融产品和服务的认知、态度、行为和习惯，未来银行比拼的是用户服务能力。”刘江指出，以用户需求为核心，竭力打造设计良好的用户体验将成为获取用户价值的关键。而实验室希望用更多新的发现，让更好的服务发生。”

首发评估体系，为银行用户体验提供“坐标”

活动现场，银行用户体验联合实验室负责人任晓宇发布了首份“数字银行用户体验评估体系”，评估体系从手机端渠道、关键业务/服务操作体验、系统体验和服务创新四大方面为优化用户体验提供了相关的方法论和工具，希望帮助银行用户体验描绘精准“坐标”，成为提升银行数字化渠道用户体验的有力工具。

腾讯用户研究与体验设计部(CDC)总经理陈妍出席发布会，现场分享了在腾讯做用户体验的人才培养的思路，她指出，保持团队的发展与成长，需要在吸收多元化项目的同时，持续自我进化，在不同领域上培养团队的快速响应能力，并洞察在各个领域中的不变规律，基于这种不变，去思考怎样可以做的更好，不断地进化研究方法、模型和工具。演讲最后，陈妍提出专业的信息处理和充足的知识储备是产生洞见的基础条件，优秀的用户研究工程师需要懂专业、懂业务二者兼顾。

作为演讲嘉宾，波士顿咨询公司董事经理谭彦发言认为，“银行传统的流程优化从内部视角出发，忽略了客户需求与流程的端到端的表现，解决该问题的核心是重塑客户体验核心旅程，引入不同于传统模式的敏捷工作机制优化客户体验。”

从2015年开始，实验室就致力于开展银行用户体验的专项研究。2018年，实验室联合36家银行伙伴，赴西安、天津、信阳、杭州、广州、北京和齐齐哈尔7个城市实地调研，历时8个月，在付出1400多个小时的研究投入，获得13000多份有效问卷之后，发布了《2018银行业用户体验大调研报告》和“数字银行用户体验评估体系”， 形成了一套科学且可复制用户研究体系。

面对即将到来的开放银行元年，用户对金融机构的安全感来自哪里?对银行存款还有那些需求?对信用卡还有哪些期待?……实验室将分别以专题研究的形式，为银行业带来深入洞察。