天下网商记者 黄天然

阿里巴巴距离客户最近的地方，就是集团客户体验事业群（阿里CCO）。阿里的CCO团队在业内享有很高名气，其中最出名也是最勤劳的是阿里机器人客服小蜜——在天猫和淘宝，日常咨询的请求中有超过九成是由“机器人小蜜”来完成的，覆盖淘宝天猫等30余个业务，是客户服务主力军。而阿里的机器人“小蜜”，正是由阿里人工智能算法专家们完成开发的。最近，算法工程师们也来到了一线当起淘宝客服“小二”。

5月9日下午，阿里巴巴集团客户体验事业群（阿里CCO）联合阿里达摩院、“小蜜之父”空无团队，在阿里巴巴西溪园区2号楼发起“AI全民体验官”活动，人工智能的算法专家们与客服小二们一起，用AI和爱为客户带来更好的体验。

“为让智能客服更温暖，我们就来了！”

这群日常以写代码编程为主的工程师们为成为一名合格的淘宝“客服小二”，在工作之余特别经历了为期一个多月的一线小二业务学习，通过客服业务考核测试才正式“上岗”。

“让智能客服更有温度是我们的目标。算法往往是将现实的复杂事件简化抽象为代码，但实际情况的复杂性是要去一线亲身体验才能感知，这也是我们特别想来参加这次活动的原因。”阿里店小蜜的开发工程师清才说。

此次活动任务，是让工程师们应对的事智能客服回复无法解决，而转到人工服务的客户问题。虽已有了前期准备，这些新手淘宝“客服小二”们正式上线时，还真有些应接不暇。退货后卖家不承认收到货怎么办、买家商品预付金未退回但商品已下架如何处理……面对这些消费者们五花八门的询问，为将回复做到准确有效，不少算法工程师还在现场求助专业的淘宝客服“小二”解答疑问，认真地给出最佳回应。

“当了两个小时客服，感觉比写代码累得多。”达摩院的算法专家铭谦说，“不仅仅是快速弄清买家咨询事件的来龙去脉进行处理，还需要对其进行情绪的安抚与沟通，可以想到如果有人工智能的回应系统算法有Bad Case出现，将给一线小二们增大多少工作难度。”

这次“小二”体验之后，在人工智能客服系统算法工程师清才在记事本里新增了多条优化设想与思考，比如可以为客服“小二”增加收货地址提醒功能、建立购物评价方式智能提示等。

“在客服小二工作时，哪个类型问题的出现的频率比较大，哪个步骤通过算法可以提升服务效率，这都是我们需要密切关注的问题，这时候我们就需要‘一线小二’的帮助，从他们的日常工作经验中找到优化的算法的路径。”清才说。

“体验官”的参与让服务升级

“未来智能产品可以让客服效能越来越高，但是服务小二传递给客户的温度是永远无法被替代的。”曾来服务一线参与“亲听”计划的马云也当过客服“小二”留下过这样一句话。

马云曾公开透露：在服务和体验这件事上，阿里的投入和深耕力度“远超外界想象” 。基于对客户体验的看重，自2017年起阿里集团用于客户极速体验上的投入高达4亿元，客户体验事业群曾向全员发起号召，让业务决策者深入服务一线，解答客户问题，面对面倾听客户最真实的声音。

而从2018年“双11”开始启动“全民体验官”计划以来，这一活动已经连续举办了三次，一线服务的“体验官”的队伍扩大到阿里全员。目前，已有来自全球办公点、20多条业务线的1000多位小二报名参加，覆盖上百个阿里各部门。

在今年三八女王节，“程序员来了”全民体验官技术人专场，来自天猫技术、CCO技术团队的60多位小二从商家、消费者不同业务线体验用户痛点，并且真真切切地推动痛点问题优化上线。

未来的日子，还会有越来越多的阿里人加入到“全民体验官”的队伍中，在客户第一线让更多改变发生，让服务和体验真正成为商业竞争的核心竞争力。

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