深扒阿里人工智能客服：1个“店小蜜”顶45个人的秘诀是？

深圳云栖大会现场，阿里巴巴智能创新中心资深总监赵昆

文/天下网商记者 王佳健

编辑/周麟

今天，在深圳云栖大会上，阿里巴巴正式发布了人工智能服务机器人“店小蜜”。

这是一款面向淘系千万商家的智能客服，通过店小蜜官网及千牛工作台，所有淘宝及天猫商家可以零门槛提交申请。经过授权、调试，商家可以让店小蜜取代部分客服，从而降低人工客服的工作量。

在2016年双11期间，店小蜜曾邀请Apple、小米、森马等9个品牌的天猫旗舰店参与内测，最终，店小蜜一天内接待消费者近百万，节省了近1半服务人力。

首批尝鲜的商家已经对店小蜜的玩法有了初步探索，但对于大部分商家而言，店小蜜依然是个神秘的事物，它究竟能做什么？对淘系商家而言又该怎么玩呢？

让机器像人一样工作

目前，淘系有超过10亿量级的在线商品库，用户数同样在数亿规模，每天，淘系平台会产生基于购物咨询的海量服务请求，简单但繁复的问题咨询给商家带去了庞大的人工成本。

《天下网商》记者从深圳云栖大会上了解到的信息是，此次发布的店小蜜1.0版，玩得好的话，就可以为商家免去这些烦恼。

比如店小蜜提供有商品咨询、基于用户参数进行个性化推荐、店铺活动咨询解答、修改订单、退换货咨询等服务，基本上涵盖售前售后全链路多个场景。

基于阿里在机器自动学习方面的技术及数据积累，像“这款衣服是两件套吗？”“那这款呢？”这类再平常不过的对话，店小蜜也能够通过上下文语义自动补全对话缺失信息进行回答。同时，店小蜜还支持图文对话，甚至就同一问题根据不同用户给出多个答案。

在无缝的技术设计下，当店小蜜遇到无法解答的问题时将自动转人工承接，消费者也可以在发起咨询时自助选择转人工。对于商家而言，也可以自主设置接待顺序，比如优先机器后人工或先人工后机器，甚至按比例分配任务。

“让机器像人一样工作，绝不让人像机器一样工作。”阿里巴巴智能创新中心资深总监赵昆（花名：空无）这样评价店小蜜的功能。

店小蜜的申请也很便捷，通过店小蜜官网及千牛工作台，所有淘宝天猫商家可以零门槛提交申请。一键授权激活后，店小蜜就可以投入使用。

目前，对于淘系商家而言，只要开启店小蜜功能，这个人工智能机器人就能一年365天每天24小时不停转工作。而基于云端存储，开通了店小蜜的商家，即使店铺断电断网，店小蜜也能继续工作。

从店小蜜项目团队处得到的消息是，预计到2017年5月底，店小蜜还将陆续上线未付款订单催付、自动处理7天无理由退换、退货退款状态自动查询等多项功能。

森马的店小蜜对话记录

人工智能客服尝鲜者

2016年双11前，森马作为内测品牌参与了店小蜜的测试。

它起初至是抱着试一试的态度，挑了个无人值班的夜间开通了店小蜜，用森马数据部主管黄博的话说，基本是随便设置了几下，没花什么心思。

但第二天上班时看到的数据让他吃了一惊，店小蜜居然完成了几千的夜间销售，比往常增加了一倍多。打开后台对话记录后，黄博发现，这些订单几乎全部来自关于物流的询问，也就是说，店小蜜可以有效识别和物流相关的问法。

另外，没有成交的订单多是关于尺码的问题，而店小蜜的后台行业包里其实提供有这类设置的入口。很快，黄博针对森马店铺的爆款商品进行了简单设置，让他惊讶的是，店小蜜不仅可以识别175cm，68公斤这种尺码的问法，换成没有单位的“176 68”也能识别，参数单位还能自动切换。

越玩越觉得有意思，黄博最后把常见问题设置了十几个，当晚的对话解决率一下子升到了30%左右。

参与内测之后，森马在2016年双11中把店小蜜由“夜间丫鬟”转正为“客服总管”，正式在白天也开启了店小蜜功能，在机器人和人工的自由切换中，机器人和人工客服构成的合作小组自动生成。

森马还给店小蜜取了个名字——“森小蜜”，并且专门分出一个4人组“调教”店小蜜。据悉，目前店小蜜对问题的解决率已经超过60%，相当于四个人解决了一半客服人员的工作量。

森马的工作人员说，店小蜜支持通用知识包和个性化知识，对店铺个性化问题的设置和平常培训人工客服差不多，只是平常回答一次问题只针对一个客户，而维护店小蜜一次，就能长久生效。遇到突发，原来做客服培训要半天，而现在只要更新一下店小蜜，压力就能降低。在刚刚过去的三八女王节，一个店小蜜顶了森马45个售前客服。

森马电商客服经理时丹凤表示：“店小蜜最大的价值不仅仅是帮助节省人工，还大大提升服务效果。”相比人工服务，店小蜜的接待速度比人工快10倍甚至更高，客户体验会好很多。在流量洪峰，机器人仍能快速处理客户请求，大大降低客户流失。遇到无法回答的问题，店小蜜也能一站式无缝的转人工客服，保证用户体验。

“店小蜜”帮助的不仅仅是商家，更是提高了消费者的购买体验。

天猫荣耀官方旗舰店客服总监齐亮说：“过往在店铺服务上，比如到人少的夜间，有些客户咨询就需要等到第二天，客服查看留言再进行回复，这样用户体验其实并不是很好；还有在双11、店铺上新等大促活动中，往往同时面临大量的服务压力，店小蜜的出现可以帮助店铺分流这种压力，让商家的服务能力具备弹性。天猫荣耀官方旗舰店作为全天猫第一家使用店小蜜的商家，从产品研发阶段我们就非常关注，并一直与店小蜜开发团队密切互动，共同提升客户体验。”

目前，店小蜜已经能够覆盖近10个行业了，但是每个行业、每个具体的商家都有不同的知识体系和交易场景，如何让店小蜜更了解自己店铺的情况，作出更符合客户需求的反应？

赵昆说，定制自己个性化的店小蜜还是存在较高技术门槛，不过小蜜团队推出了AI Boost系统，通过这个系统，有一定技术实力的商家可以对自己的店小蜜进行个性化定制和优化。不过这个成本还是比较高的。团队目前正在通过培养“人工智能训练师”来解决这一问题。“我们希望未来每个商家都至少配备一名人工智能训练师。”他表示，小蜜团队将为商家培训这类的人才，进一步赋能。

店小蜜是阿里人工智能探索之路的延伸

其实，早在2015年双11前，一个名叫“我的小蜜”的机器人客服就出现在了手机淘宝和手机天猫的APP中，服务的对象是APASS会员，主要理念在于让APASS客户在遇到问题时，能够快速而方便地找到一对一的客服人员。

开发团队的想法是，这种便捷的服务是否可以带给更多的用户？很快，人工智能客服机器人项目正式立项。像人工客服一样，“我的小蜜”可以帮助用户处理催发货、申请退款、售后保障等常见问题。

有趣的是，除了解决咨询层面的问题，“我的小蜜”还是一个贴心的智能助手，查天气、充话费、订机票、寻求导购帮助等等，甚至还有闲聊，据悉，在全量开放的半个月内，每天找“我的小蜜”闲聊打发时间的会员就超过10万人。

To C 端有了很好的尝试，如何把这些经验嫁接到商家端呢？

2016年7月，阿里巴巴商家版人工智能机器人店小蜜项目立项，试图将小蜜的智能化赋予给平台商家，开发团队根据每个行业的不同，逐渐构建小蜜底层的知识图谱，对于店小蜜而言，真实的交易场景是海量语料数据的来源，可以帮助它反复不断地强化学习，并逐渐提高准确度。

由此，店小蜜也经过内测、公测等环节，通过这些数据的积累，开发团队也知道了哪些问题是最高频的。“我们发现，咨询类的问题，比如密码忘记了怎么办之类，占了很大的比例，而人工智能在解决这类问题时很有优势。”店小蜜的产品经理刘建荣（花名南山）说。

但是解决问题的需求之外，用户还有其它需求。比如，用户会问小蜜：“女朋友过生日了，我该送女朋友什么礼物呢？”在电商平台上，除了解决问题，另一个很主要的场景就是导购。通过机器的自动学习和个性化配置，店小蜜将可以为用户解答来自产品、活动、交易等多种场景下的消费者咨询。

“去年我们的精力主要集中在解决消费者在服务方面遇到的问题，比如退款、纠纷等，最重要的一点是要提供给用户马上能解决问题的途径。而今年我们在发力做的是，让小蜜升级成为个人助理，给用户提供新的价值。” 刘建荣说。

附：店小蜜申请试用答疑

问：店小蜜如何申请开通？

答：2017.3.29店小蜜正式发布，在4月15日零点之前，将面向所有淘宝天猫商家开放申请免费试用的资格。零门槛申请试用，只要一键授权激活。

申请试用步骤：

第一步，下载最新版千牛客户端。

第二步，使用有“分流管理”权限账号登陆，在千牛客户端搜索“店小蜜”应用（注意：不是在服务市场搜索）；或点击左下角应用中心—客服工具，找到“店小蜜”。

第三步，阅读“店小蜜条款”，点击授权激活，进入店小蜜后台，视为申请试用成功，即可开始配置试用开启。

问：免费试用期多久？已经成功申请试用，4.15之后会不能用吗？

答：在2017年4月15日0点前有授权激活的商家，4.15之后可继续免费试用，直到店小蜜商业版正式发布为止，商业版发布预计下半年，具体时间待定。

问：店小蜜商业版计划怎么收费？会很贵吗？

答：目前收费方案还没确定，请放心，店小蜜的费用一定比请人工低的多，会在商业版正式发布前提前预告通知大家。

（记者张芷然对本文亦有贡献）