人机协作加码赋能，智能客服正重塑企业营销格局

“机器人只适合用于售后”“机器人怎么可能代替人工营销?”“流量那么贵，客户越来越难搞定，人都无法解决的问题机器人怎么可能解决?”

相信这是很多人对于客服机器人到底能不能用于售前普遍的疑问，带着这些疑问，我们不妨先了解一下当前客服机器人的技术水平已发展到什么程度。

据权威数据统计，智能客服在应用中已经能够解决85%的常见问题，且费用成本仅是人工客服支出的10%，能够很好地满足企业“降本增效”的最根本需求。

从傻瓜式的自说自话，发展为拥有核心技术逻辑、能够主动发起多轮对话、模拟真人客服并辅助人工提效的智能化赋能工具，在吐槽里不断成长的智能客服机器人已步入第10年。

早期：关键词匹配式机器人，解决高频重复问询，难以大规模商用

早期的客服机器人采用关键词精准匹配的技术进行问答接待，若想机器人能够准确答疑，访客提问的关键词必须与预设知识库中的关键词严格匹配。

第二阶段的客服机器人，在上述技术的基础上进行了升级优化，机器人基于语句字面相似度，对关键词与知识库进行模糊匹配，实现相似问法的回答，即关键词模糊匹配。

虽然相比第一阶段的“机械式机器人”有了一定智能感，但庞大的知识库维护成本、字面相似含义不同导致的识别误差，使得这一阶段的客服机器人仍不具备大规模商业应用的价值。

这两种关键词匹配都属于初代客服机器人时期，重点解决的是高频业务的访客重复问询，但在实际应用过程中，机器人很依赖业务专家对问题答案的准确整理，问答库维护成本较高。

当前：以NLP为核心的智能机器人，对话流畅自然，辅助人工实现价值升级

艾瑞报告指出，中国客服行业正处在云客服+智能客服机器人的阶段，自然语言处理技术的应用，使机器人问答能力有了突飞猛进的进步，机器人通过对访客的问题进行句法分析、语义分析等一系列智能化处理，匹配知识库中的答案，为访客提供较为精准的回答。

在实际应该过程中，自然语言处理技术常常搭配知识图谱来实现。采用了知识图谱的客服机器人，具备一定的推理能力，可以像人类一样听懂、理解访客的意图，这也是客服产业链上下游普遍认可的主流趋势。

新型客服机器人以自然语言处理配套知识图谱技术，能精准区分相同意图不同表达，快速识别访客意图，除了能够大量节省客服人员手动收集访客新增问题并录入知识库的时间成本，还能够为访客提供更加灵活、流畅的仿真对话以实现多意图理解、营销等真人客服能力。

例如，快商通仿真营销客服机器人以知识图谱+多意图识别能力为核心，融合纠错、句法分析、语义分析、NER、多轮对话等多种自然语言处理技术，在提高对话智能性的同时，让机器人具备了自主营销能力。

未来：持续挖掘人机协作，更大程度释放人力，提高机器人营销价值

当前客服机器人发挥效用的主阵地无疑是【售后场景】：既能帮助企业处理大量重复咨询，又能够降低人工成本。而【售前场景】，流量越来越贵，获客成本日益飙升，更依赖人工客服个性化、针对性的话术进行营销，促使来之不易的高成本流量最大程度完成销售转化。

那客服机器人在售前场景到底能提供什么价值?我们不妨来看看售前客户目前遇到的问题：

售前客服现状：

①客服常常被大量无效对话干扰，精力分散，效率下滑，造成核心优质客户因无法及时跟进而损失，转化率提升难;

②客服精力集中度有限，无法长时间保持最佳工作状态，精力与工作效率会随工作时长而呈下滑趋势;

③无法24小时在线，即使安排夜班值班，但监管难度大，客服状态不稳定，易疲劳犯困，效益难以保障;

④客服人员流动性大，培训成本高，优秀客服难招;

售前型营销客机器人的核心价值=释放宝贵的人工精力用于高质量精准客户的接待转化

当前售前营销型客服机器人主要的使用方式为3种：自动化营销模式、人机协作辅助模式、对话过滤模式。