美国卫生与人类服务部如何利用AI与区块链改善服务？

时至今日，越来越多的众多国家和地区都在积极考虑使用人工智能（AI）以及其他认知技术，借以提高自身运营效率、更好地为公民服务并扩大执行使命的能力。作为世界科技发展的前沿，美国政府机构当然也在着手对AI技术进行投资。举例来说，美国卫生与人类服务部（HHS）就在研究AI与区块链等新兴技术的具体应用。

>>> HHS如何采用AI与区块链技术

▲ 美国卫生与人类服务部（HHS）CIO Jose Arrieta

美国卫生与人类服务部（HHS）CIO Jose Arrieta在最近的AI Today播客节目中接受了采访。由于曾经负责HHS的采购副部长助理一职，他对于AI及区块链技术对政府机构的影响具有深刻的理解。此外，他还曾经出任项目经理，负责构建IT系统以利用机器学习分析相关人员的个人信息。一路走来，他凭借着自己的扎实积累，开始成为政府当中推动AI、机器学习以及区块链全面融合的数据与数据分析先驱者之一。

HHS是个规模庞大的机构，对美国GDP的影响超过1.1万亿美元。具体来说，HHS主要负责保护人类免受传染病症的侵害。借助AI与区块链技术，Jose正在寻求能够降低成本的洞察和见解，并借此更加高效地保护人类健康乃至挽救生命。作为一个大型机构，HHS在过去18个月内签发了超过100万份合同。这也让Arrieta意识到，只有真正跟进这些合同所涉及的全部执行情况，HHS才能实现运营效率与效果的全面提升。

然而，其中最大的挑战就是如何在权力下放的同时，继续保持HHS随时可以观察项目进度及情况的能力。考虑到HHS拥有诸多部门，各个部门的业务流程各有不同，这种尝试往往无从实现。事实上，HHS当中单是合约管理系统也有五种，Arrieta的团队因此决定利用区块链技术对这些系统进行分层，将数据从合同当中提取出来并进行清洗。如此一来，虽然各套合同系统仍有独立运行，但它们实际上已经构成了平台与数据层，使得业务流程现代化与分析见解成为可能，最终为HHS合同谈判人员带来了巨大助益。接下来，Arrieta和他的团队又确定了整个数据采集过程的生命周期，确保数据只需要采集一次——而不再像过去那样多次重复劳动。

他的团队还在数据层附近利用微服务建立起AI模型。这套微服务架构利用自然语言处理与机器学习分析采购价格，同时通读合同条款与条件。如此一来，模型即可快速分析合同内容并确定条款及价格范围。这是一种功能强大的工具，能够将以往需要大量人工耗时耗力的处理流程压缩至数秒钟之内。

>>> 为什么用户接受度如此重要

新技术的采用绝不可能一蹴而就，政府内部更是如此。而且，一部分员工可能会极力反对这些变化，甚至对新兴技术产生恐惧心理。为了增加员工的支持度，Arrieta和他的团队制定出新的业务流程，而后寻找愿意体验的用户，以此为起点一步步真正改善使用体验。他们发现，预先填充用户需要输入的信息能够显著简化合同授予流程，大部分员工也乐于接受这种轻松友好的AI协作方式。当然，截至本文发稿时，这些技术仍在进行测试，且处于概念验证阶段。

好消息是，这种对新技术及流程的积极推销一般只发生在早期，接下来讨论的重心会很快从要不要做变成怎么做。但在HHS这样的大型机构而言，怎么做甚至更加复杂且困难。我们首先需要在流程中纳入机构文化倾向，从而确保新方案符合员工的传统习惯；此外，还需要构建概念验证项目以展示其工作原理。这方面工作的核心，自然是快速构建原型设计，从而超越一般性的概念讨论并真正拿出可以体验的方案雏形。而这，又意味着我们需要把技术整合到现有工作文化之内，为那些从未接触过技术方案的人们提供支持。毕竟技术成果应该与业务流程保持一致，而非让流程适应技术。只有获得了员工的充分理解与认可，新技术才能真正改善业务成果。

>>> 数据与隐私问题