某电信运营商RPA机器人应用案例分享

美国某电信运营商，主营国际国内电话服务、互联网业务、通信网络资源及设施服务等。凭借强大的综合实力，该公司已连续多年入围世界500强。

近年来，随着行业竞争日趋激烈，该公司开始谋求转型，以降低运营成本，提高业务效率。

为了改善客户体验，提高客户满意度，公司成立了专业的RPA技术团队，在客服、财务、售后等业务中部署了RPA。

应用业务

客户服务：查找、跟踪客户投诉订单

实施RPA前

1、员工每天都要跨系统手动搜寻并处理客户的投诉订单，耗时费力。

2、人工操作可能出现遗漏，投诉处理不及时，客户满意度低。

实施RPA后

1、 RPA自动从CRM和邮件系统中提取客户反馈，并对信息内容进行分类，再根据客户设定，RPA将反馈信息汇总生成数据报表发送给员工审核。

2、员工审核后，由RPA向客户发送反馈邮件，并实时跟踪反馈动态。

财务业务：自动生成发票

实施RPA前

1、收到订单后，员工要手动录入相关信息并开立发票，通过邮件发送给客户。

2、手动开票耗时长，业务量大时，员工可能因疲劳导致数据录入错误。

实施RPA后

1、RPA自动为客户生成电子发票，并发送至客户的电子邮箱。若客户有纸质发票需求，RPA会将发票信息发送至打印机。遇到有争议的发票，RPA则自动将信息转由人工处理。