人工智能将如何改变IT服务管理

人们在科幻电影中看到的人工智能(AI)机器人通常十分聪明灵巧。

人工智能或者机器智能将很快会创造出一种前所未有的现象。其发展速度是迅速的、戏剧性的、非常真实的，正如特斯拉公司创始人埃隆·马斯克所说：“人工智能的能力远远超过人类所知，而且改进的速度也是指数级的。”在IT领域，人工智能在开发和改造IT服务管理(ITSM)方面有着巨大的潜力。

IT服务管理(ITSM)如何运作

IT服务管理(ITSM)本身就是一个连接IT服务和最终用户之间的广谱系统。它包括组织为设计、创建、实施、交付、管理向客户提供的IT服务而执行的所有活动。IT服务管理(ITSM)采用多种框架来实现其目标，ITIL是很受欢迎和首选的框架。ITIL CSI主要用于改善业务。

为了理解ITIL，先了解一下维基百科对它的定义。“ITIL是信息技术基础设施库(Information Technology Infrastructure Library)的首字母缩写，是一套IT服务管理(ITSM)的详细实践，侧重于使IT服务与业务需求保持一致。

ITIL描述的过程、程序、任务和检查表既不是特定于组织，也不是特定于技术，但组织可以应用这些过程、程序、任务和检查表来建立与组织战略的集成，实现价值，并保持最低的能力水平。

ITIL易于定义但难以理解，因此需要更详尽的解释。例如去一家餐馆就餐，餐厅提供的食物和环境等同于企业提供的IT服务，而为客户提供服务的员工与ITSM类似，则ITIL则是餐厅在引起客户不满的情况下采用的方法。

被动性与主动性

ITIL采用服务台解决问题，它是为解决问题并支持最终用户而创建的一个帮助台的修改版本。其采取的是事件管理。帮助台或服务台的最初想法是响应客户的电话，详细说明问题，仅仅是用户备份并使程序以某种方式运行。此外，它要求采取被动反应，这意味着必须等到问题出现才能处理。

当某些问题一次又一次地出现时，就需要采取积极的应对措施。主动应对甚至在问题发生之前就考虑识别问题区域，并加以修复。毕竟预防问题胜于解决问题。

因此出现了ITIL问题管理。随着技术模式识别等自动化和进步，其问题可以在计划之前被跟踪和解决。因此，人们拥有可预见即将发生的事情的技术，并将其报告给分析师以防出现这种情况。而在本文中讨论的是，如果不必报告它会怎么样?如果技术能让它消失呢?

预测分析

不知道人们有没有想过，亚马逊、谷歌或Facebook可能比最亲密的朋友还要了解你?而在网络上，他们甚至在人们输入搜索信息之前就会提供单词建议和内容推荐。

在过去几年中，这种预测分析以“大数据”的名义而得以迅速发展。人工智能早在IT部门接受之前已经在电子商务和汽车领域取得了成功，那么能想象它在IT领域的作用吗?

人工智能将如何改变服务管理