CRM中的俱乐部管理

      俱乐部，移动通信里面的东西，以前河北电信没有，自从我们伟大的祖国以平衡为理由分解了原来的联通之后，电信公司迎来了一批新员工以及他们所带来的新业务概念，俱乐部就是其中的一个。(我现在所参加的是一个产品的开发，俱乐部只是六个模块中的一个)。

      我们先说说俱乐部是干嘛使的，产品说明上说“锁定中高端客户，在客户的不同生命周期，通过聚焦客户关怀、全业务维系、流失预警挽留、拆机挽留、离网赢回等重点手段，有针对性地开展服务营销工作，达到增强客户感知与黏性、减少流失、提高价值的目的。”由于每个用户在入网以后都会产生消费，有消费就有积分，有积分就可以根据用户的月消费进行客户等级划分，而高端用户，就是他们所谓的“钻金银”用户是电信公司最看重的部分，所谓的为客户提供差异化服务的根基更源于“钻金银”是电信的重要收入和利润来源，“钻金银”的去与留、话费的增与减，对电信公司业绩影响十分显著。所以，客户关怀、增值业务推荐、存费维系、加宽加固、未到期续约、流失预警挽留，反正能用上的都用上了，就差提着枪去逼人家来用自己的东西。

      而俱乐部就是让电信公司体现自己的客户关怀的重要方式，因为他们客户提供了体现客户关怀的绿色通道、UIM换卡、免费长途服务等便捷服务，而用户只需要凭着能确认身份的有效方式就能享受。其实说到底就是你有多少消费，你就能享受到什么级别的服务，参加什么类型的活动。

      在流程上电信公司会根据规则生成一批卡号(详见《电信e家俱乐部会员卡管理办法》)，然后通过会员卡分配，将生成的新卡号分配到各个客服中心，当然，这样的分配并不是把卡发到各个客服中心，而是在他们打电话进行维系活动的时候提供相应的会员卡号，真正的会员卡是在客服人员回访成功之后，根据回访的情况分发到各个营业厅去的，而营业厅所要就是找到那个来领卡的人，然后将卡号激活就可以了。当然了，如果会员卡出现了遗失之类的非主动性失误，电信公司会根据一定的规则进行相应的处理(详见《中国电信公司电信E家服务规范》)。除此之外，电信公司还会和一些商家签署协议，并通过活动的形式为客户提供相关的关怀活动，而电信公司只需要在每个月末根据自己的需要查看不同的表报，以此来了解电信公司对客户的关怀，以及客户的分布。