315谈客户服务：怎样才能做到满分？

每逢315，很多企业都“谈虎色变”，担心自家的产品或服务被用户抓住小辫子，因此，不少企业往往临时抱佛脚，在提升用户满意度上煞费苦心、做足了表面文章。但是，客户服务岂是一朝一夕就可以练就的内功？要想真正让客户满意，除了产品得更过关，也必须在客户服务上实现优质完整的布局。下面就让智齿客服帮你支几招。

1、服务易得 |客户服务的第一个印象分

所谓服务易得，就是说用户在有服务需求时，能够快速的找到服务入口，不管是电话咨询，还是在线咨询，总之能够第一时间与企业取得联系、获取服务，进而推进问题解决。

在服务易得的这第一印象分的要求之下，企业必须有一套覆盖用户接触全渠道的客服系统。简单点说，就是企业与用户产生直接连接的渠道，都应该具备客户服务能力，比如微信、微博、PC网站、APP、移动网站等等。

智齿客服作为智慧客服的倡导者，满足企业客服系统全渠道接入，并且轻松部署。无论企业用户来自于桌面网站、移动网站、微信、微博、App、邮件还是短信，都可以纳入到智齿客服平台进行一站式的响应和管理，不遗漏一个客户的同时，也极大程度地提高了客服工作效率。

2、响应及时 |获取用户好感的关键动作

我们前面说了好的客户服务必须要做到服务易得，让用户能够快速轻松的找到服务咨询入口，但是那还仅仅是第一步。当今生活节奏如此之快，“秒回”成为一个流行词，背后反映出的是社会整体的一个诉求：人与人之间的沟通都希望能够得到快速回应，秒回会让对方感觉到被重视，能让双方的沟通更加顺畅，关系更亲密。

在用户与企业的服务关系中，如果用户的问询得不到及时响应，不仅会降低用户满意度，很可能会造成大量潜在用户的流失。因此，企业应该如何提升用户咨询的及时响应呢？

为了不流失任何一次沟通机会，不少企业提供7x24 小时服务。为此，客服部门不得不配置更多人员提供不间断服务，人力成本大幅增加。而智能机器人的出现，则完美地解决了这个问题。

智齿率先推出智能机器人客服，轻松解决企业巨大的客户咨询量问题。智能机器人客服 24 小时无间断服务，让企业不轻易流失一个客户；作为业内最智能的智能机器人客服，智齿客服通过全新优化的语义分析算法，让机器人更准确地理解用户问题，最高可实现97%的回答准确率。此外，人工客服由机器人辅助，可快速准确匹配到问题答案，减少人工重复机械工作，提升人工客服服务效率。

3、问题解决 |提升用户忠诚度的核心根本

用户沟通企业，为的是自己的疑惑、需求、问题能得到答复和解决，因此问题解决作为是客户服务最核心的一环，是提升用户忠诚度的本质。然而现实上，有一些企业没有意识到这个问题，视客户主动沟通为麻烦，视客服部门为成本中心，因此TA们认为客户服务越少越好，甚至把用户服务入口藏起来。其实这无异于掩耳盗铃。把服务藏起来，用户的问题就不需要解决了吗？其实不然！

在端正服务意识之后，我们也在思考，为了帮助用户解决问题，企业应该怎么做？

第一，利用智慧，超前预知。通过运营经验，了解用户在什么样的场景需要解决什么样的问题，可以通过用户信息、浏览轨迹、订单状态、交易时间等因素，直接判断出用户意图，在用户问询过程中，做到及时甚至是超前解答用户问题。

第二，利用智能，优质服务。对接智能客服系统，提升用户问题解决效率。如智齿智能全客服系统，拥有全客服线的功能模块，其中包括：智能客服机器人、在线人工客服、云呼叫中心及工单系统，帮助企业提供的全面的、高效的、智能的的客户服务。

智齿智能客服系统在用户问题解决上有两种途径：

（1）在线解决问题

首先，智齿客服机器人7* 24 小时在线，不会遗漏任何一个客户咨询。 2018 年 1 月，智齿二代智能客服机器人上线，在用户问题解决方面有了质的飞跃，可以在特定的场景下、在同一对话框内实现用户问题解决的一站直达。

其次，当智齿客服机器人无法解答用户咨询时，可自动切换到人工在线客服，智齿人工在线客服通过客户分析、浏览轨迹分析、情感值分析以及历史记录分析，精准用户画像，让客户服务更有智慧；

最后，当人工在线客服不在时，用户问题需要企业内部跨部门协同解决时，可通过智齿工单系统提交问题，智齿客服工单系统，支持“多重自定义字段+自由流转”，满足企业个性化工单需求，让企业内部沟通协作更顺畅，此外，用户可同步问题处理进度，并快速得到问题反馈及解决。

（2）电话解决问题

智齿云呼叫中心功能强大，满足多种号码接入、完善的客户接待体系及智能客户管理。智齿自有CRM通过建立客户数据库，可对信息统计分析、挖掘及提炼，咨询过程中即可同步用户身份信息、偏好、以往沟通记录等信息。除此之外，智齿云呼叫中心还具备IVR、来电弹屏、智能外呼等丰富的功能，为用户提供更为精准的服务同时，增强用户体验，提升用户满意度。

不管是在线解决问题，还是电话解决问题，各个渠道的用户咨询都会汇集到智齿客服平台中心，进行一站式的响应和管理，不遗漏一个客户的同时，也极大程度地提高了客服工作效率。

4、管理前置 |提升客服运营效率的必要保障

管理也会根据时间的不同有阶段划分，大家常常讨论事后管理。而在一些企业的调研采访中，我们发现：事前及事中管理的需求比重越来越大。也就是管理者不再仅仅希望事后补救，而是希望：第一，服务前就能得到信息预知，化被动为主动；第二，不受限于分身无力或无法及时介入，在一线客服服务的正当时就可以做全程监控和质检。

智齿360°可视化分析功能，其中包括用户会话分析、客服会话分析、机器人会话分析这三大板块，基于地理空间及时间走向查看用户情感值分布、客服群体情感值排名以及机器人知识库情感值定位，帮助客服管理者及时作出应急响应。另外，智齿实时监控、统计、质检等功能，帮助客服管理者，在客户服务过程中及时发现问题并快速做出响应，帮助客服快速成长的同时，提升用户的服务满意度。

智齿客服还提供敏感词报警和会话实时监控的功能，客户可以自定义敏感词库，管理员在接到报警之后可以马上介入该次会话的监控，并且可以在必要的情况下接管会话。

如此，有了智齿客服产品的助力，事前事中管理需求得到有效解决，在客户服务的全流程都可以实现全程管控，保证人员工作和服务质量。

面对315，一名电商服务团队负责人打趣说：“对产品和服务的应该投入高度的重视，这可能也算 315 对所有企业的另类反向式提醒吧！如果企业能够严格管控产品质量，从客户服务的全流程不断优化客户服务。那么， 315 这一天和日常其他日子一样，没什么可怕的。“

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