闪电购CEO王永森支招实体零售：建设全渠道抓住年轻用户

无人便利店、无人货架、超市+餐饮、生鲜+餐饮……围绕消费者的“新零售”形态已经足够丰富，但面对商家端，尤其是对于谋求转型中的实体零售企业来说，“新零售”又该以怎样的面貌出现?

1 月 19 日，闪电购CEO王永森出席在上海召开的“智慧零售高峰论坛”并发表主题演讲，王永森谈到，实体零售面对的最大问题是无法服务好年轻用户，在当下消费场景碎片化的背景下，实体零售企业必须将全渠道作为核心战略，建立起全渠道零售体系，通过线上线下一体化的方式精准服务 3 公里生活圈的所有用户。

闪电购创始人兼CEO王永森

用户在哪里，商品和服务就必须在哪里

“实体零售企业面临的最大问题，是最具消费力的年轻客户在传统零售的体系中不断流失”，王永森总结到。以闪电购合作的一家大型连锁商超为例，过去一年中有接近四成的会员没有进店消费，新会员数量下降39%，而 30 岁以下的年轻会员中， 1 年的充值金额平均只有 700 元左右。王永森表示，对于实体零售来说，这是很可怕的数据，这说明实体零售抓不住年轻用户了。

今天年轻用户的消费习惯发生了巨大变化，他们的消费发生在全渠道，碎片化的场景消费中，门店已经不是唯一的消费场景。“工作日的时候，他们会在外卖平台上下单，购买下午茶，水果、酸奶、零食，这是即时性的消费。第二，现在车厘子不一定要在超市门店买了，我可以在微信朋友圈上面，拼团买一份车厘子。”王永森表示，对于实体零售来说，用户在哪里，商品和服务就必须在哪里。

全渠道，实体零售企业的核心战略

今天很多实体零售企业正在做门店的改造，也出现了诸如“超市+餐饮”这样的新业态。但是王永森向到场的零售从业者提出了一个疑问，如果用户不到店了，实体零售，零售企业要怎么办?王永森自己给出了答案：门店的改造是一定要做的，因为用户在变化，消费在升级;同时，要充分服务好线上的用户，所以今天对所有零售企业来说，线上线下两部分的客户人群都要抓在手上。

王永森建议到，对所有实体零售企业来说，在今天的消费环境下，全渠道一定要作为最关键最主要的战略，因为在今天，任何一个单一的线上渠道，线下渠道都不能承载所有的用户。而作为零售企业，全渠道战略一定要做好以下几点：

第一、利用好现有的外卖平台；可以快速拓展线上业务，满足线上用户的到家服务需求，享受到家平台现阶段的流量红利。

第二、建立自己的APP或小程序；作为会员运营和服务的核心工具，app和小程序能够实现电子会员卡、优惠券领取和使用、核销等功能，帮助实体零售企业建立属于自己的会员体系。

第三、一定要抓住微信的用户。

对于实体零售全渠道战略的意义，王永森总结到：首先是获取线上用户的增量，这些线上的年轻用户是实体零售企业原本缺失的用户，和原有的用户重合度低。其次是围绕周边 3 公里的用户群体，从原来的到店服务，变成了通过线上线下一体化的方式精准服务 3 公里生活圈的用户，从供应链的选品、活动运营，服务方式等方面不断改进，来深度服务好这个用户人群。最后是强化用户的认知，增加用户的黏性。

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