京东PLUS会员口碑因擅改权益受损 付费会员路在何方

近日，新浪旗下黑猫投诉平台收到大量自称京东PLUS会员的消费者投诉，内容为京东在会员生效期间欺瞒自己擅自修改会员权益条款，提高基础运费等，严重侵害会员利益。消息一出瞬间成为舆论热点，一石激起千层浪，引发行业对于付费会员机制的讨论。

图：黑猫投诉平台展示京东PLUS会员投诉留言

据悉，此次权益修改包括：1、消费返利比例改变：从购买时PLUS 会员时承诺的数码 1% 变成 0.5% ；2、会员返利上限从购买 PLUS 会员时承诺的 2000 元改为 500 元，减少了 1500 元，权益受损 75% ；3、会员享受电子书免费阅读权益取消；4、将邮费优惠券的名字“免邮券”改为“ 运费券 ”。

随后京东客服迫于压力进行回应，称 PLUS会员正在对运费权益优化升级，升级完毕后订单金额低于 49 元的，可以继续享受 6 元基础运费。在此之前，我们会为受此次运费调整影响的、订单金额低于 49 元的PLUS用户补差额运费券。

从以上内容可以看出，PLUS会员们确实吃了大亏，同时在情感上也一时难以接受。试想之前加入京东PLUS就是为了“小付出大实惠”，然而事实给了他们当头一棒。同时，京东客服的傲慢回应更是又点了一把火。经过此次事件，可以说京东付费会员的品牌美誉度已经降至冰点。

2015 年 10 月，京东为了向客户提供更优质的购物体验，特别推出京东PLUS会员，包含购物返京豆、每月优惠券、运费券礼包、会员价商品、电子书畅读、专属客服、上门退换货和专属购物节 8 大权益。从当初的业界良心到现在的自己打脸，毫无疑问的说，京东是在消费用户对品牌的期望。

同时，电商付费会员并非京东一家，修改权益前苏宁就是其强劲的对手。苏宁的SUPER会员权益包括返利比例2%、每年返利上限 500 元、每月2+ 1 张运费券、每年 5000 本电子阅读、PP影视会员 180 天等众多权益。同时，免邮门槛只需 86 元，基础运费只要 5 元，自提免运费。

图：苏宁SUPER会员广告霸屏地铁

目前在国内实施付费会员的电商有三家：京东PLUS、苏宁SUPER、亚马逊Prime。其中，亚马逊Prime主打国内外无限次免运费，权益较少且会员费是前两家的2. 5 倍以上，不易做对比。而作为后起之秀的苏宁SUPER，在会员费相同的情况下，却比京东PLUS看起来实惠的多。经过此次投诉事件后，京东PLUS已经落后于苏宁SUPER。

图：京东PLUS与苏宁SUPER对比，图片来自“什么值得买”

电商平台的付费会员更像是用户中“死忠粉”，比一般用户更加认可品牌的服务，而维系这段关系最重要的就是保证承诺权益的执行。擅自改动权益哪怕是一点点也无疑是“自毁长城”，伤害的不仅仅是付费会员，对品牌形象来讲更是没有契约精神的体现。

在电商行业竞争日益激烈的今天，稍有不慎就会被对手迎头赶上。此次京东擅自修改会员权益事件所产生的后果给苏宁SUPER会员引流不少，相信有了这个“前车之鉴”苏宁会更加完善自身的服务，提高形象分数，吸引更多会员加入SUPER。

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