互联网大会“人与机器”的论战，金柚网如何在服务中做到二者平衡？

12 月 3 日- 5 日，在浙江乌镇召开的世界互联网大会上，人工智能是众多互联网大咖们议论最多的话题。其中，素有“精神导师”之称的马云再出金句——“过去 30 年，我们把人变成了机器;未来 30 年，我们将把机器变成人，但是最终应该让机器更像机器、人更像人”，从而掀起一场关于“人与机器”的大讨论。

有人引用麦肯锡近日发布的一组触目惊心的数据，“在人工智能和机器人迅速发展的情况下，

到 2030 年，全球 8 亿人口的工作岗位将被机器取代”，当然，也有一些网友力挺马云，“机器不可能完全替代人类，随着科技的进步，必然会衍生出新的更加细分的工种。”

作为人力资源管理行业的领军者，金柚网一直倡导“互联网+”理念，但也重视人工服务在客户维护中的重要作用，那么，金柚网是如何来维系“机器”(互联网)与“人”之间的平衡呢?

从一定程度上来讲，金柚网的服务水平也体现在社保管理等产品的互联网化上。处于对国内社保管理工作的痛点有着深入了解，金柚网才有做一款互联网产品的初衷;而只有洞察全国社保管理工作的现状后，才能够将复杂的工作拆解成 104 个动作，最终做成一款简单易上手的互联网产品。……因而，互联网化的社保管理产品本身就代表着金柚网对客户负责的服务态度。

另外，机器在金柚网的客户反馈环节也不可或缺，比如，在人机交互环节中，金柚网通过在客户端设置“社保如何缴纳?”“社保代缴费用时多少?”等一系列标准化的问题，以及精心匹配的专业答案为客户提供即时反馈。一方面可以节省客户打字所用的时间，另一方面也让客户体验到流畅的优质服务，并一定程度上减轻客服工作人员的运营压力。

当然，机器只能作为人力的一种重要补充，而不能完全取代客服人员，涉及到如社保代缴的具体操作等比较复杂的工作时，还需要金柚网专业人工客服来完成。截止目前，金柚网的80%以上的客服均取得了人力资源管理师资格认证，并具备3- 5 年相关行业工作经验，在经历总部培训后，能够为客户提供更加专业化的服务内容，解答客户在社保管理过程中遇到的一系列疑难问题。

而且，人力资源管理行业的对象主要是“人”，相比机器而言，温情脉脉的客服人员更容易撬开客户的心扉，与客户之间开展交流互动。比如，在得知为之服务的企业即将倒闭时，客服人员会首先想到这些企业的员工社保会不会断缴、有没有找到合适的工作，并为他们提供解决的办法，以人际关怀来获得客户对于金柚网的认同感。

同时，在与客户聊天的过程中，客服人员还可以敏锐地察觉到目前人力资源行业的痛点，以及企业客服工作亟待改善的流程和环节，在总结分析的基础上为金柚网提出一些开创性的意见或者建议。

使用机器可以解决大量重复性、基础性的工作，而金柚网客服人员就可以解放出来，从事更具创新精神的客户维护工作，进一步增加客户粘性。因而，维持机器与人力之间的平衡，是金柚网人力资源管理服务长期保持业内领先地位的诀窍之一。

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