携程与智行合并后遗症：订的火车票不翼而飞 客服是李鬼

<span ;style="font-family: ;KaiTi_GB2312,KaiTi;">　　正规渠道纰漏不断 ;用户订车票掉进陷阱</span>

<span ;style="font-family: ;KaiTi_GB2312,KaiTi;">　　携程、智行合并后遗症：擅自更改订票信息，用户有票取不出 ;李鬼客服“乘虚而入”</span>

■IT时报记者 ;章蔚玮

“当我尝试用了所有正规渠道解决问题却行不通时，才无可奈何地尝试了那个看起来不特别靠谱的方式。”罗女士是沪上一家电商企业的运营管理者，对于信息诈骗一向小心防范的她，最近却掉进一个自己看来都显得拙劣的诈骗陷阱。

当罗女士将整个事件都串联起来之后，才发现当整个社会都在谴责诈骗分子如何卑劣的时候，很多人都忽视了，有时候正是一些企业的不作为，才将用户一步步推向了陷阱。

　　订的火车票不翼而飞

罗女士三年前开始使用一款名为智行火车票的手机App，当12306官网显示车票已售罄的情况下，只要预付火车票款并且额外加付30元，智行火车票App能自动帮用户抢票。自动抢票的功能对罗女士很有帮助，所以她一直在用智行火车票App，也非常顺利。但在最近，罗女士在智行火车票App上抢订火车票后到车站取票时，却被告知“查无此票”。

罗女士拿着订单号及身份证，无论在取票机上，还是在窗口服务处，都被告知没有此订单。罗女士随后联系了12306，虽然对方能确认火车票订单的存在，却依然无法解释为什么在窗口无法取票。最后，12306客服人员建议罗女士联系购票的第三方网站。

打开了智行火车票App，罗女士在页面上翻来翻去，始终找不到任何官方联系电话，“当时页面上只有一个邮箱，我发送问题，只能等待对方回复我。可当时，火车在几分钟后就要开了，通过发邮件的方式解决问题肯定来不及。”

在万般无奈之下，罗女士打开了手机百度，搜索智行火车票App官方客服电话，并且选择了其中排名最靠前的一家，接通电话后，对方告诉她，火车票预订是成功的，只是系统卡住了。“当之前所有渠道都告诉你，这个票我们查不到，我们也不知道为什么会查不到的情况下，他们给我的是肯定答复，我特别容易信赖他们。”罗女士说道。

接下来发生的情节就落入俗套，对于一心想要退改票的罗女士，诈骗分子引导她去了ATM机上，插入银行卡，跟着人工提示操作：选择英语界面，先选第一项，再选第三项，最后输入“退款码”。

直到罗女士收到了银行转账短信提示后，才刚刚意识到自己已经跌入了圈套，而这个退款码其实就是转账的金额。

　　谁该承担责任

一直到案件发生后两三天，罗女士都没有弄清楚自己付了钱购买的火车票怎么就这样凭空消失了。再打开智行火车票App，罗女士才逐渐发现了端倪：她在智行火车票App上的通信录上莫名增加了许多从未在这个平台上输入过的个人信息，包括亲朋好友的订票信息以及她的护照信息。最近一次智行火车票为罗女士自动抢票所使用的个人身份竟然是护照信息而非身份证信息，且在订票信息栏中没有任何提示。

原来在去年7月，携程收购了智行火车票App，今年双方打通了后台信息数据，实现数据共享。而罗女士便是被共享信息的用户之一，但她却未收到任何公开告知信息。罗女士也不明白，智行火车票App有什么权力将原来默认的身份证信息擅自更改为护照信息？

对此，记者从国内多家电商、社交网站的后台技术人员处了解到，目前国内电商企业合并用户信息的处理方式比较灵活，并没有统一规则可循。但像携程与智行这样的处理方式过于简单粗暴，在一家电商企业的技术总监来看，“太过着急了，至少应该要告知用户。”目前行业内相对规范的做法是，当A与B合并之后，一般不会立即合并双方用户的信息，而是引导用户在B站登录时，认证A站的信息，由此完善双方的信息。

还有让人不解的是，为何12306无法告知罗女士，她当时订票所使用的是护照，应当用护照去窗口办票？记者拨打了12306热线，客服人员回应称：用什么证件订购票，就用什么证件领取，服务窗口的技术只能做到根据证件查票，无法提供更多的服务。

在业内人士看来，12306后台系统的水平一直差强人意，从此前的抢票高峰屡屡宕机，到如今的居民个人身份系统的孤岛现象，都在提醒作为公共服务系统的12306服务水平还有很大提升空间。

对于罗女士而言，种种“纰漏”串联在一起，才将她推向诈骗陷阱。而这些纰漏的产生并不是意外，很大程度是缘于一些企业在意识上的疏忽。事发后，罗女士特意联系了智行火车票App官方人士，强烈要求他们在百度上进行官方客服电话的认证。但就在截稿前，记者搜索“智行客服”分段式关键词，整页的搜索结果中依然留有罗女士当时所见的010-开头的虚假诈骗电话。