一文get搭建Chatbots的聊天框架的要点所在！

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作者：Kimberly Cook

用框架开始设计聊天机器人的设计时也许需要承担后果

大约一年前，当我开始为BEEVA公司设计聊天机器人时，我应用了一些用户体验知识，并进行了一些不太成功的研究，以寻找能够满足我需求的工具。实际上，我很惊讶找不到关于这个主题的实用文献。目前市面上有大量的聊天机器人，但相关企业真正得到实施的却几乎没有。

我已经在这里分享了一些我的发现。我发现了有关设计聊天机器人的一般知识和应用于聊天机器人的用户体验设计的一些工具，但我认为需要更加深入地解释我是如何面对这种情况的。

我的框架

虽然许多人立即开始考虑如何管理用户流，但我将流程分为4个不同的步骤：机器人范围、聊天机器人个性、必备特征的优先列表，以及聊天机器人流程。

（1）机器人范围

它基本上解释了聊天机器人的全部内容。这可能看起来很愚蠢，但明确人们对聊天机器人的期望是非常重要的。这通常是来自企业管理层的商业决策，但有时需要设计师的意见来关注真正重要的事情。我们开发的电子商务聊天机器人是有用的，可以帮助人们决定应该购买哪种技术产品，哪些供应商将提供最优惠的价格。

（2）聊天机器人个性

我对这一部分认真对待。如果希望我们的助理获得成功，那么聊天机器人的个性是最重要的考虑因素之一。我总是开始研究我们的早期采用者将是谁，以及他们将在哪种情况下与聊天机器人交谈。一旦我了解到这些情况，就会根据用户和具体情况量身定制一个完美的个性。事先定义我们的聊天机器人，将帮助我们最终决定机器人如何在各种情况下进行交谈和行动。

（3）必备特征的优先列表

用户需要从聊天机器人那里获得哪些信息才能发现它有用？在之前提到的示例中，对于电子商务聊天机器人，我们在不同的零售商和用户之间进行了研究，以得出一个列表：更新了不同供应商的产品数据库、图片、评论、规格和价格。

（4）聊天机器人的流程

显然，这是最复杂的部分，但我不知道以前的那些信息，而从不向前迈进任何一步。一旦我获得了所有这些信息，就可以开始设计聊天机器人在与每个用户交互时的每种可能场景中的行为方式。

https://www.xmind.net/

我总是使用Xmind从头开始设计流程。如果你想做任何改变，它很容易使用，而且速度非常快。我需要做的第一件事就是创建一个颜色图例，其中包含我将在聊天机器人中包含的每个可能的项目。

因为此时已经设置了范围，所以我需要让用户了解我所涵盖的功能。在电子商务聊天机器人中，我能够提供技术产品的图片、意见、细节和价格。因为设置范围的最佳方法是在欢迎消息中明确说明，这是我在Xmind中写下的第一件事。之后，我指出了机器人需要处理的每种可能场景。在示例中：

（1）不知道：无论用户说什么,聊天机器人都准备回答。

（2）已知类别：用户要求聊天机器人知道的一类产品。

（3）已知品牌：用户要求聊天机器人理解的类别和品牌。

（4）已知产品：用户要求聊天机器人知道的类别、品牌和型号。

它实际上看起来像一个成功的梯度：从绝望到天堂。

第一个场景是最悲伤的场景

你可以做的事情很少，但试图让用户回到你的范围：提醒他们你想做什么，或给他们一些例子。

第二个和第三个场景很棒

这意味着用户正在发展进步。只需要帮助他们为你提供剩余信息：是否建议某些特定类别的品牌或直接使用知名品牌。尽管如此，聊天机器人需要针对任何可能的误解进行设计。这意味着需要设置特定的错误消息，以防万一发生误解。这将有助于我们在不重新启动整个过程的情况下让用户返回范围。

第四个场景是梦想到达的地方

在此需要准备一条错误消息，以防用户突然提出一些奇怪的请求，并向他们提供他们正在寻找的信息。

在此之后，我总是准备一些易于回答的问题。人们喜欢玩聊天机器人，而一些简短的对话却隐藏了一些有趣的事物。

结论

在设计聊天机器人时，我们的发展需要比经典决策树更进一步。

文章来源：

http://houseofbots.com/news-detail/3991-4-how-to-design-framework-for-chatbots